Wie reagieren auf anspruchsvolle Kundschaft?

Wer von den Personen im Verkauf kann spontan sagen, wie viele Kund/innen sie täglich begrüssen? Sicherlich eine grosse Menge, die von uns fachlich und bedürfnisgerecht beraten wollen werden. Darunter gesellen sich auch gerne anspruchsvolle Leute.

Es ist gut möglich, dass wir, konfrontiert mit Beschwerden, Einwänden oder unerfüllbaren Forderungen, dabei oft unser Ziel aus den Augen verlieren: nämlich die Zufriedenheit unserer Kund/innen.

Unsere Tipps und Tricks, die wir Ihnen in diesem Beitrag verraten, werden Ihnen weiterhelfen. Denn wir wissen aus Erfahrung: Unsere erste Reaktion ist, unsere Standpunkte zu verteidigen oder den Kunden überzeugen zu wollen. Dabei vergessen wir, ihm den Eindruck zu vermitteln, dass wir sein Anliegen ernst nehmen und ihn verstanden haben. Die Situation wird noch schwieriger, wenn wir uns dabei auch noch unwohl fühlen, weil uns bewusst ist, dass wir seinen Wunsch nicht erfüllen können, ohne uns und die Produktion zu einem Spagat zu zwingen. Dabei haben wir noch ein schlechtes Gewissen. Es ist daher in jedem Fall wichtig, dass wir die Bedürfnisse des Kunden kennen und sich dieser dabei mit seinem Anliegen erhört und verstanden fühlt.

Wie hätten Sie im folgenden realen Fall reagiert?
Eine nette Dame steht an Ihrer Theke und bestellt auf morgen, zum 80. Geburtstag ihres Grossvaters, eine Quarkschnitte am Meter.

Als kompetente Fachfrau wissen Sie, dass die Quarkschnitten im optimalen Arbeitsprozess vorgängig produziert, geschnitten und eingefroren werden. Die Quarkschnitte wird als Patisserie zwar täglich produziert, am Meter kann der kurzfristige Kundenwunsch so nicht erfüllt werden. Ihnen ist bewusst, dass die Kundin wahrscheinlich kein Verständnis dafür hat.

Wenn wir mit solch einer Anfrage konfrontiert werden, gilt es ruhig und professionell zu bleiben, indem wir den Fokus des Gesprächs auf die Kundenzufriedenheit behalten und gleichzeitig ein Win-Win-Ergebnis anstreben. Ihre Haltung und was Sie denken, spielt eine wesentliche Rolle, wie Sie das Gespräch führen. Wichtig ist es, die Fakten von der den Emotionen zu trennen und mit Freude in die Diskussion zu gehen.

Da heisst es auch, offen zu sein und sich daran zu erinnern. Ein Einwand weist darauf hin, dass der Kunde mehr Informationen benötigt, um seine Wahl zu bestätigen oder Ihren Vorschlag anzunehmen.

Ein Beispiel mit der QAF-Methode, die Muriel Jacob anwendet und trainiert:

1. Quittieren

Ich reagiere auf die Anfrage, indem ich der Kundin Anerkennung zeige und ihr das Gefühl vermittle, dass ich sie gehört habe:
«80 Jahre ist ein stolzes Alter, und es hört sich so an, dass unsere Quarkschnitte das Lieblingsdessert Ihres Grossvaters ist. Sie wünschen daher eine Quarkschnitte für mehrere Personen auf morgen.»

2. Argumente liefern

Ich berücksichtige die Kundenbedürfnisse, indem ich der Kundin ein nutzenorientiertes Argument vermittle (Verkauf-Aufwertung / Endergebnis). Das passende zu dem Fall:
«Wir verkaufen unsere köstlichen Quarkschnitten als Patisserie, die perfekt geschnitten und liebevoll dekoriert auf Ihren Teller kommen. Sehr gerne können wir Ihnen 25 Stücke auf einem schönen Meterbrett präsentieren und mit einem persönlichen Geburtstagsdecor versehen.»

Oder wir können auch Produktionsdetails preisgeben:
«Damit unsere köstlichen Quarkschnitten so perfekt aussehen, werden sie im Voraus geschnitten und kurz tiefgefroren. Sehr gerne können wir Ihnen 25 Stücke auf einem schönen Holzbrett präsentieren. So sehen sie auch perfekt auf dem Teller Ihrer Gäste aus – auf Wunsch gerne mit Geburtstagsdecor zum 80. Geburtstag versehen.»

3. Fragen

Ich beziehe die Kundin bei der Suche nach Lösungen ein, indem ich eine Frage stelle. Das bringt sie zum Nachdenken und hilft ihr, sich zu positionieren. Ich vermeide das Risiko, dass ich mit einem weiteren Einwand konfrontiert werde. Zudem ist es die Chance, so im Dialog zu bleiben.
«Was halten Sie davon? Darf ich die Bestellung so aufnehmen?»

Es ist wichtig, dass wir die drei QAF ohne Pause oder «aber» aneinanderreihen!
Mit diesem Vorgang ist die Chance gross, dass die Kundin Ihren Vorschlag annimmt. Doch darf sie sich auch anders entscheiden und das Beratungsgespräch wird anderweitig fortgesetzt. Damit Sie in solchen Situationen zügig reagieren können, ist es wichtig, mit Kolleg/innen zu üben.

Ich , Lisa Frunz, habe an einem Kunden das QAF angewendet und das Ergebnis war ohne den üblichen Spagat einfach hervorragend!

Lisa Frunz, Muriel Jacob