Mein Prüfungsjahr beginnt gleich mit einer Weiterbildung auf der Piste. Vor fünf Jahren machte ich die Ausbildung zur Kinderskilehrerin in Engelberg. Damit man die Lizenz nicht verliert, muss man alle zwei Jahre einen Fortbildungskurs machen, und das war dieses Jahr wieder der Fall.
Ein Freund und ich meldeten uns für den Kurs in Wildhaus im Toggenburg an. Weder er noch ich kannten dieses Skigebiet, und wir waren gespannt, wie es sich im Toggenburg skifahren lässt. Wir hatten grosses Glück mit dem Wetter und konnten aufs wunderschöne Nebelmeer hinunterblicken. Ich profitierte von diesem Wochenende sehr, und das nicht nur im Bereich Skifahren.
Das diesjährige Thema war «Magic Moments»: Wie schafft man es, dass der Kunde zu 100 % mit der Leistung zufrieden ist? Um diese Frage zu beantworten, zeigte uns unser Kursleiter die abgebildete dreistufige Pyramide, die auch auf unsere Branche wunderbar zutrifft. Auf der untersten Ebene stehen die erwarteten Leistungen. Werden diese Leistungen erfüllt, hat man schon mal was Wichtiges erreicht – zufriedene Gäste, in unserem Fall zufriedene Kunden. In der mittleren Stufe kommt dann noch ein bestimmtes Erlebnis dazu. Der Kunde ist begeistert. Um dann einen Wow-Effekt beim Kunden auszulösen, fehlt nur noch der «Magic Moment».
Ein Beispiel: Ein Kunde kommt
ins Geschäft und bestellt eine Hochzeitstorte. Hier befinden wir uns noch auf der ersten Stufe, da wir seine erwarteten Leistungen mit einer Bestellung erfüllen. Das besondere Erlebnis könnte in diesem Fall eine super Beratung sein. Somit wird der Kunde begeistert das Geschäft verlassen. Den Wow-Effekt wird er spätestens beim Abholen erleben, wenn er seine Torte zum ersten Mal zu Gesicht bekommt und sie genau seinen Wünschen entspricht.
Obwohl es eine so simple Darstellung ist, erfüllt sie meiner Meinung nach voll und ganz ihren Zweck. Um genau diesen Wow-Effekt bei unseren Kunden auszulösen, arbeiten wir täglich hart, damit dies uns auch gelingt!
Weitere Tagebücher von Antonia Eichenberger finden Sie in der Rubrik Jugend.