Am FBK-Forum brachten die Richemont-Verkaufsverantwortlichen Elisabeth Ghio und Muriel Rey täglich ein anderes für den Verkaufserfolg relevantes Thema zur Sprache. Sie gaben Anregungen zu Gastfreundschaft (vgl. letztes «panissimo»), Verhältnis Verkauf – Produktion, Warenpräsentation und emotionalem Verkaufen.
An jedem der vier FBK-Tage boten Elisabeth Ghio, Leiterin Verkauf und Detailhandel bei Richemont, bzw. Muriel Rey, Verkaufstrainerin und Detailhandels-Verantwortliche bei Richemont Romandie, im FBK-
Forum in einer knappen halben Stunde ein anderes Thema und zwei andere Interviewpartnerinnen an. Und zu jedem Thema wurde ein handliches Faltblatt mit den wichtigsten Aussagen zum Thema abgegeben. Es waren damit viele gute Tipps in wenig Zeit.
Durch die Interviews mit den zwei Fachfrauen aus dem Verkauf führte jeweils SBC-Vizedirektorin Claudia Vernocchi. Einige Kernaussagen dieser Gespräche sind auf der nächsten Seite abgedruckt.
Verkauf und Produktion im Einklang
Neben dem schon im letzten «panissimo» behandelten Thema «Gast-Freund-Schaft» griff Muriel Rey das regelmässig zu Diskussionen Anlass gebende Verhältnis zwischen Produktion und Verkauf auf. Nicht nur, wenn eine Torte mal zu hoch ist für die Tortenschachtel. «Wir wollen in Produktion und Verkauf das Gleiche: vor allem begeisterte Kunden», erklärte Rey. und ergänzte: «Die Kundschaft will die Geschichte hinter einem Produkt kennen.» Dafür müssten die Mitarbeitenden die Visionen und die Produkte des Betriebs kennen. Als Ideen nannte die Referentin u. a. das gemeinsame Degustieren neuer Produkte, den temporären Tausch des Arbeitsplatzes und dass der Verkauf neben negativen auch positive Kundenfeedbacks an die Produktion weitergibt.
Erfolgreiche Warenpräsentation
Etwa gleich viele Kundinnen und Kunden sind Zielkäufer mit klaren Vorstellungen und Zusatzkäufer, die sich vor Ort inspirieren lassen, erklärte Elisabeth Ghio. Darum sei die Warenpräsentation besonders am besten Verkaufspunkt sehr wichtig. An abgebildeten Beispielen zeigte die Referentin, wie ein Blickfang, klare Linien und eine nach Tageszeit und Saison wechselnde Auslage das Auge anzieht. Erfahrungen zeigten, dass eine ansprechende Präsentation den Umsatz eines Produkts steigere
Emotionales Verkaufen
«90 % der Kaufentscheide sind emotional», betonte Elisabeth Ghio. «Je mehr positive Emotionen, umso mehr Umsatz». Weiter erklärte sie: «Die Kunden wollen berührt werden. Emotionen bleiben bei ihnen hängen. Eine gute Stimmung öffnet das Gehirn für Verkaufsargumente. Und unsere Branche hat wunderbare, mit Liebe von Hand hergestellte Produkte, die man grossartig umschreiben kann.»
Die Kundschaft will Geschichten und positive Emotionen über Produkte hören und schätzt es, ab und zu etwas degustieren zu dürfen. Nach den Erfahrungen von Ghio tragen zudem das offene und herzliche Auftreten, die Ausstrahlung, die Begeisterung und das Einfühlungsvermögen des Verkaufspersonals zum positiven Einkaufserlebnis bei.
Ich gebe mich im Verkauf, wie ich bin, und bringe auch meinen Humor ein. Neugierde den Kunden gegenüber erlebe ich als hilfreich. Was mich manchmal stört sind Kunden, die sich wie Könige verhalten. Ich gehe gerne mit andern Menschen auf gleicher Ebene um. Von Reklamationen kann der Betrieb auch profitieren. Ich nehme sie ernst, höre zu und bemühe mich, dass der Kunde das Geschäft mit einem positiven Gefühl verlässt. 
Es ist mir wichtig, den Kunden, der in den Laden kommt, als Menschen wahrzunehmen und ihm mit Respekt zu begegnet. Ich erlebte neulich, wie sich eine Kundin einer andern gegenüber von oben herab verhielt. Als ich mit ihr allein im Laden war, sagte ich ihr, dass ich wünsche, dass man einander in unserem Geschäft respektvoll behandelt. Ich bin dankbar für Reklamationen zu Fehlern an einem Produkt, damit wir dieses verbessern können.
Silvia von Büren: Das Verhalten des Verkaufspersonals ist wichtig. Es vermittelt dem Kunden den ersten Eindruck vom Laden. Eine Verkäuferin muss die Vorzüge der Produkte der Kundschaft gegenüber kommunizieren können. Als Detailhandelsfachfrau mache ich nun noch die Produktionslehre in der Fachrichtung Konditorei-Confiserie. Es hilft zum gegenseitigen Verständnis, bei der Arbeit jeweils auch die andere Seite zu kennen.
Marie Perriard: In unserem Geschäft lasse ich die Kunden neue Produkte degustieren. Manche lassen sich so vom neuen Produkt überzeugen. Die Kundenrückmeldungen geben wir an die Produktion weiter. Das trägt zu einem guten Einvernehmen im Betrieb bei. Gut ausgebildete Verkäuferinnen können ihre Kompetenz in einem Fachgeschäft zeigen. Eine gute Ausbildung ist daher sehr wichtig und eine Investition, die sich lohnt.
Ich gehe gerne arbeiten. Ab dem ersten Lächeln, wenn der erste Kunde den Laden betritt, läuft es und ich habe gute Laune. In einer Bäckerei auf dem Land ist es einfacher, emotional zu verkaufen. Die Leute haben Zeit und wir sind mit vielen per Du. Das Anspruchsvolle ist, sich in sehr kurzer Zeit auf verschiedene Kunden einzustellen. Der Verkauf ist sehr wichtig. Er wird oft unterschätzt. Es steckt sehr viel dahinter und braucht Herzblut.
Wenn ich einen schlechten Tag habe, hilft es mir, meine Lachmuskeln zu aktivieren. Dann muss ich über mich selbst lachen, und es ist wieder gut. Freundlichkeit ist das oberste Gebot. Wenn die Verkäuferin Freude an einem Produkt hat, es schön präsentiert und mit einem Lächeln verkauft, kann ein Kunde gar nicht anders als es zu kaufen. Wir haben auch viele Allergiker, und da ist es sehr wichtig, das nötige Fachwissen zu haben.
Lorena Mohn: Es ist sehr wichtig, dass man auch mal vor den Ladentisch steht und sich fragt, was den Kunden interessiert. Das Auge soll nicht überfordert werden. Man muss das Produkt in Szene setzen. Die Leidenschaft und Freunde am Beruf sind sehr entscheidend und machen auch weniger gut ausgebildete Verkäuferinnen wertvoll. Mit unserer Persönlichkeit können wir uns von den Grossverteilern abheben. Denn das können sie nicht gleich nutzen.
Madeleine Kunz: Wer die Warenpräsentation gut beherrscht, verkauft mehr. Das A und O ist aber der persönliche Kontakt zum Kunden. Gut aus- gebildete Mitarbeitende sind je länger je wichtiger. Herzlichkeit, Freundlichkeit und das offene Zugehen auf Leute muss jede Verkäuferin selbst mitbringen. Alles andere ist lernbar. Der Verkauf ist schön. Wir machen täglich vielen Leuten Freude und können zufriedene Kunden erleben. Das ist das Schönste.