Was nützen Qualitätsprodukte und Events, wenn all dies in den Verkaufsstellen kaum, die Firmenphilosophie zu wenig sichtbar ist. In der Genussbäckerei Lichtensteiger in Flawil (SG) ist im vergangenen Jahr hart daran gearbeitet worden. «Wir haben Gas gegeben», blickt Verkaufsleiterin Sandra-Nicole Stauffer mit Genugtuung zurück.
Verkaufsleiterin Sandra-Nicole Stauffer und Elisabeth Ghio vor der Genussbäckerei mocafe Lichtensteiger in Flawil.
«Für uns war es der Startschuss, um den Verkauf weiterzubringen. Die Investition hat sich gelohnt», lautet die abschliessende Bilanz der Ostschweizer Branchenfrau. Zufrieden mit den Fortschritten ist auch Elisabeth Ghio, Verkaufsverantwortliche an der Richemont Fachschule. Doch beide Gesprächspartnerinnen betonen gegenüber «panissimo», dass sich das Kader und seine Mitarbeitenden auch nach intensiver Schulung nicht auf den Lorbeeren ausruhen dürfen. «Dies ist ein ständiger Prozess», betont Ghio.
Ein ausgezeichnetes Team
Die St. Galler Genussbäckerei Lichtensteiger betreibt neun Filialen und ein Café. Bis vor rund zwei Jahren wurde das Unternehmen alleine von Urs Lichtensteiger geführt, er war für den Verkauf und die Produktion zuständig. Der Betrieb wurde im Verlaufe der Jahre grösser, so dass auch die Strukturen angepasst werden mussten.
«Wir sind die Genussbäckerei und nehmen eine Gastgeberrolle ein.»
Das Ehepaar Urs und Irene Lichtensteiger holten deshalb Quereinsteigerin Sandra-Nicole Stauffer, eine ehemalige Bankfachfrau und Eventmanagerin, mit an Bord. Für die beiden waren bei diesem Personalentscheid nicht die Fachkenntnisse wichtig, sondern dass es sich um eine branchenfremde Person handelt, die das Geschäft aus einem anderen Blickwinkel betrachtet und neue Impulse einbringen kann.
Die Aufgabenbereiche wurden aufgeteilt. Irene Lichtensteiger ist als Verkaufsprofi für die Läden, das Sortiment, die Präsentation und Dekoration zuständig. Sandra-Nicole Stauffer kümmert sich um die Personalfragen und um den Umsatz. «Wir ergänzen uns ausgezeichnet», stellt Sandra-Nicole Stauffer fest. 50 % des Umsatzes werden im Laden erzielt, die andere Hälfte mit Lieferkunden und dem B2B-Geschäft.
Interne und externe Kommunikation optimieren
Nach der Neuorganisation galt es, den ganzen Verkaufsbereich sowie die interne wie auch die externe Kommunikation zu optimieren, denn «wir sind die Genussbäckerei, und nehmen eine Gastgeberrolle ein», unterstreicht Sandra-Nicole Stauffer im Gespräch mit «panissimo». Mit dieser Aufgabe wurde
Detailhandels-Profifrau Elisabeth Ghio von der Richemont Fachschule beauftragt. Sie startete das Projekt im Frühsommer 2020 mit Testeinkäufen. So lernte sie den Betrieb besser kennen, erlebte die positiven wie auch verbesserungswürdigen Seiten live mit. Das Fazit: Die Verkaufsgespräche verliefen grösstenteils 08/15. Ergänzungsverkäufe wie auch Alternativangebote wurden zu wenig gemacht. Bei der Warenpräsentation fehlte die Harmonie und die Leidenschaft. Was ein absolutes Must ist und ebenfalls unbefriedigend war: Das Verkaufspersonal muss die Top-Produkte kennen und die Kampagnen mittragen.
Die Schulungsmodule
Aufgrund dieser Erfahrungen in den Filialen und der daraus resultierenden Erkenntnisse stellte Elisabeth Ghio gemeinsam mit Sandra-Nicole Stauffer und dem Ehepaar Lichtensteiger die Schulungsmodule für die Detailhandels-Führungscrew zusammen, bestehend aus drei Workshops mit den Themen 1. Warenpräsentation, Präsenz, Aufmerksamkeit; 2. Aktiver Verkauf, Ergänzungsverkäufe; 3. Emotionales Verkaufen, Storytelling, Degustation von Produkten. Gestartet wurde unmittelbar nach Ende des ersten Lockdowns im Frühsommer.
«Das Verkaufspersonal muss die Top-Produkte kennen und die Kampagnen mittragen.»
Als eine der ersten Massnahmen wurden die Top-Produkte der Bäckerei-Confiserie von den Teilnehmenden degustiert. «Damit kriegen die Mitarbeitenden einen anderen Zugang zum Produkt», erklärt Elisabeth Ghio. Für Sandra-Nicole Stauffer ist heute klar: «Wenn wir neue Produkte in unser Sortiment erhalten, wollen wir zuerst degustieren!»
«Wenn wir neue Produkte in unser Sortiment erhalten, wollen wir zuerst degustieren.»
Storytelling mit dem Irma Brot
Beim Thema Storytelling wurde das Irma Brot als Beispiel genommen. Irma, das ist der Name von Grossmutter Lichtensteiger, welche gemeinsam mit ihrem Ehemann Johannes die Bäckerei geführt hat. Das den heutigen Ansprüchen angepasste Traditionsrezept und die Geschichte von Grossmutter Irma erzeugen Emotionen, machen den Konsumenten und die Konsumentin neugierig.
Wichtige Zusammenarbeit im Betrieb
Der dreiteilige Workshop sei ein Erfolg gewesen, unterstreicht Sandra-Nicole Stauffer. Die anfängliche Zurückhaltung der Teilnehmenden habe sich rasch gelegt und das Verkaufspersonal habe mit Freude und Engagement mitgemacht. Das Resultat ist frappant: Im Herbst wurden wieder Testeinkäufe getätigt – und die Fortschritte liessen sich sehen. Allerdings ist für Sandra-Nicole Stauffer klar: «Wir müssen dranbleiben, mit regelmässigen Schulungen und auch Teamsitzungen. Das ist wichtig für die Zusammenarbeit zwischen Produktion, Verkauf und Administration. Hier wird entschieden.»
«Wir müssen dranbleiben, mit Schulungen und auch regelmässigen Teamsitzungen.»
Die Schulung habe das Unternehmen enorm weitergebracht, viel sei umgesetzt worden und wirke nachhaltig. Die Warenpräsentation stimme nach wie vor, am emotionalen Verkaufen und an den Ergänzungsverkäufen müsse allerdings noch gearbeitet werden. Die Aktivitätenplanung wird jeweils Anfang Jahr gemacht. Die Filialleiter/innen können sich deshalb frühzeitig vorbereiten. Irene Lichtensteiger besucht zudem mindestens einmal pro Woche jede Filiale. «So sehen wir auch, wo Hilfestellungen nötig sind und zeigen eine Wertschätzung der Arbeit an der Verkaufsfront», hält Sandra-Nicole Stauffer fest.