Conosce questa situazione? Nel bel mezzo della frenetica attività mattutina, il cliente, che sembra avere fretta, chiede dei gipfel integrali. Nel cestino sono rimasti „solo“ gipfel al burro appena sfornati e qualche Laugengipfel.
Di riflesso e nella fretta, la nostra risposta è spesso: „Purtroppo non ne abbiamo“, e poi aspettiamo, più o meno pazientemente, che il cliente decida per qualcos’altro. Nel migliore dei casi, l’ospite sceglie uno dei gipfel rimasti o, in alternativa, opta per un panino ai cereali. Nel peggiore dei casi, l’ospite lascia il nostro negozio senza aver fatto acquisti e insoddisfatto. Possiamo fare di meglio, no? Quindi rifacciamo tutto da capo:Abbiamo due situazioni iniziali e modi diversi di rispondere con successo a questa richiesta dell’ospite.
«Non vendita» e «mancata vendita»
Se i gipfel integrali richiesti non sono disponibili perché non sono presenti nel nostro assortimento, si parla di «non vendita». Nell’altro caso, abbiamo i gipfel integrali nel nostro assortimento, ma non sono più in esposizione al momento richiesto. In questo caso si parla di «vendita mancata».
Che si tratti di una non vendita o di una mancata vendita, il nostro obiettivo è quello di offrire al cliente un’alternativa, per spingerlo ad acquistare un prodotto diverso. Perché sappiamo che un cliente soddisfatto e felice sarà felice di acquistare nuovamente da noi. È qui che tiriamo fuori dalla nostra faretra le possibilità di «vendite alternative».
Vendite alternative
Come si procede in una conversazione per una situazione del genere?
Con le nostre domande attive e aperte scopriamo le esigenze dei nostri clienti. Se chiesto in modo mirato e chiaro, questo può essere messo in pratica anche nei momenti più frenetici.
Le domande
Di seguito riportiamo una selezione delle domande che ci vengono poste:
- Ingredienti: Quanto sono importanti gli ingredienti, i componenti del prodotto desiderato?
Ad es. farro, multicereali, allergeni - Preferenze: le preferenze, la texture sono in primo piano?
La „voglia“ di un gipfel? O può essere anche un panino? - Uso, scopo: per uno spuntino, per fame, per „la voglia“, per qualcun altro?
- Quantità e prezzo: solo un singolo articolo o un numero elevato? Qual è il budget dell’ospite?
Ecco un suggerimento per iniziare la conversazione: „Oggi posso ispirarla a comprare un gipfel al burro appena sfornato o preferisce ‚ingolosirla‘ per un soffice panino rustico cosparso di una miscela di semi? Ascoltiamo con attenzione e, se necessario, poniamo ulteriori domande per determinare la migliore scelta possibile.
Che il cliente decida per un panino rustico o si entusiasma di un gipfel al burro fresco di forno, è importante che possiamo offrirgli delle alternative su misura per le sue esigenze. Con le nostre domande, dimostriamo interesse per il suo desiderio di acquisto e la nostra competenza nel consigliarlo. Grazie al nostro carisma e all’entusiasmo personale per i prodotti, la „vendita alternativa“ si attiva quasi da sola.
Suggerimenti per ridurre al minimo le non vendite e le mancate vendite:
Evitare le «non vendite»
«Tanti clienti hanno già richiesto del …..». In caso di richieste ripetute di prodotti che non abbiamo in assortimento, è consigliabile inserire una lista alla cassa. In questo modo, il feedback dei clienti sui prodotti desiderati può essere valutato, ad esempio, settimana per settimana. Con l’aiuto della valutazione, si può decidere, con la produzione, se un nuovo prodotto debba essere testato per poterlo eventualmente inserire nell’assortimento.
Prevenire la «vendita mancata»
«Purtroppo… sono già esauriti». Se notiamo che il prodotto si esaurisce presto e regolarmente, è opportuno adeguare gli elenchi degli ordini con la produzione. La quantità di ordini può essere aumentata gradualmente e gli storni possono essere controllati quotidianamente. Vogliamo avere a disposizione e vendere i prodotti che il cliente desidera e non quelli che abbiamo inserito nell’elenco degli ordini come standard per semplicità.
Con la nostra presenza e attenzione nei colloqui attivi e orientati alle esigenze dei clienti, costruiamo un ponte verso l’assortimento appropriato e perfetto. Buona fortuna per la vostra prossima „vendita alternativa“!
Monika Bösch, Consulente al dettaglio
Scuola Professionale Richemont / ap