Emotionales Verkaufen wird immer wichtiger. Elisabeth Ghio, Leiterin Verkauf und Detailhandel der Richemont Fachschule, plädiert im folgenden Beitrag dafür.
Seit einigen Jahren beobachte ich das Verhalten von Kundinnen und Kunden, befrage sie, analysiere die Erfolgsrezepte von erfolgreichen Betrieben in unserer Branche. Mein klares Fazit: Das Produkt muss qualitativ hohen Ansprüchen genügen. Aber das alleine genügt nicht. Denn der Mensch steht im Zentrum. Menschen kaufen Produkte von Menschen und nicht nur von Unternehmen. Die Verkäuferin, der Verkäufer sollte einzigartig und unverwechselbar sein.
Kunden emotional berühren
Emotionales Verkaufen wird immer wichtiger. Die Kunden möchten positive Emotionen erfahren und Geschichten über die Produkte hören – sie möchten berührt werden. Stimmt das Gefühl, ist der Preis in den meisten Fällen sekundär. Je mehr positive Emotionen, desto mehr wird eingekauft, umso höher ist der Umsatz. Emotionen sind der Schlüssel zum Verkaufserfolg.
Kein eintöniger Ablauf
Im Verkaufsgespräch wird oft der Fehler gemacht, dass es eintönig abläuft, die gleichen Fragen gestellt werden, die gleichen Sätze, dieselben Reaktionen, die identischen Inhalte der Produkte beschrieben werden und und und… «Wir haben es ja so gelernt, sind echte Fachprofis.» Das ist auch gut so, nur reicht das heute nicht mehr für den Verkaufserfolg. Irgendwann mögen die Kunden nicht mehr zuhören und kaufen nur noch das Nötigste.
Abwechslung schaffen
Mit Abwechslung und gleichzeitig einem emotionalisierenden Verkaufsgespräch sind nicht nur wir, sondern auch unsere Kunden präsenter. Ihre Gefühle werden positiver und entsprechend sind sie kauffreudiger.
Das Handwerk zelebrieren
Wir sollten vermehrt das traditionelle Handwerk im Verkaufsgespräch zelebrieren, die Herstellung erklären, Geschichten über das Produkt erzählen, die Produktion loben. Zum Beispiel: «Unsere Konditoren-Confiseure sind wahre Künstler …», «Unsere Produkte sind Genuss pur!», «Sie werden begeistert sein!», «Da haben Sie eine gute Wahl getroffen!» solche Aussagen fördern übrigens auch die Zusammenarbeit zwischen Produktion und Verkauf.
Herz schlägt Kopf
Mit Beispielen und Geschichten sprechen wir die emotionalere, bildhaft und ganzheitlich agierende rechte Seite des Gehirns an. Damit bleibt auch ein nachhaltig prägender Eindruck. Geschichten bewegen und fesseln die Aufmerksamkeit der Kunden. Sie fördern das Zuhören, das Verstehen sowie das Zustimmen ohne zu bedrängen.
Eine positive Grundstimmung des Verkaufspersonals – die gute Laune – ist ansteckend. Wir kaufen am liebsten von Personen, die herzlich, optimistisch, vertrauenswürdig und sympathisch wirken. Herz schlägt Kopf – und nicht umgekehrt.