Jede Frau und jeder Mann kommuniziert, ob sie wollen oder nicht. Sie kommunizieren nicht nur mit ihrer Stimme und /oder Sprache, sondern auch mit ihrem Handeln, ihrer Körperhaltung und mit der Art, wie sie sich kleiden. Die nonverbale Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des erfolgreichen Verkaufens.
Körpersprache und Bekleidung machen 55 % des Gesamteindrucks eines Menschen aus, die Stimme 38 %, die gesprochenen Worte sind nur für 7 % verantwortlich. Selbst wenn also kein Wort gesagt wird, kommuniziert der Körper, er sendet Signale. Denn Gedanken und Körpersprache sind eine untrennbare Einheit und beeinflussen sich gegenseitig. Die Gefühlslage lässt sich genauso an unserem Verhalten ablesen wie Erfahrungen die Haltung, Mimik und Gestik eines Menschen prägen.
Die bewussten Signale
Es gibt auch bewusste Signale des Körpers wie beispielsweise ein ausdrucksloses «Pokerface», ein selbstbewusster Händedruck zur Begrüssung, eine aufrechte Körperhaltung oder Reaktionen wie Kopfschütteln oder Nicken. Jeder Mensch kann aufgrund seiner eigenen Körpersprache oder Erfahrungen Schlüsse ziehen und seine Körpersprache dadurch beeinflussen – ein Mechanismus, der zum beruflichen Erfolg beitragen kann.
«Unsere Wirkung auf das Gegenüber wird von einer simplen Frage bestimmt: Besteht Sympathie oder nicht?»
Die ersten vier Sekunden sind entscheidend
Der erste Augenblick im Verkaufsladen entscheidet über Top oder Flop. Die Wahrnehmung in den ersten vier Sekunden eines Kunden oder einer Kundin sind ausschlaggebend. Unsere Wirkung auf das Gegenüber wird von einer simplen Frage bestimmt: Besteht Sympathie oder nicht? Das Unterbewusstsein entscheidet instinktiv darüber. Die nonverbale Kommunikation – der visuelle Eindruck – spielt eine tragende Rolle.
Wechselbad der Gefühle im Minutentakt
Im Verkauf ist die Persönlichkeit eines Mitarbeitenden enorm gefordert. An der Front müssen die Detailhandelsfachpersonen schwierige Gespräche meistern, Launen der Kundinnen und Kunden auffangen, Smalltalks führen – es kann ein Wechselbad der Gefühle im Minutentakt sein, wo sich jede und jeder blitzschnell auf die neue Person, die es zu beraten gilt, einstellen muss.
Die wichtigsten Regeln
Vor allem in den vorerwähnten Situationen ist es hilfreich, wenn der erste Eindruck stimmt. Damit dies gelingt, gilt es folgende Grundregeln zu beachten:
Den Kunden freundlich bei der Begrüssung in die Augen blicken und dabei lächeln.
Die Freude an der Arbeit zeigen. Eine positive Grundhaltung wirkt sich ebenfalls positiv auf das Gegenüber aus – die Kundschaft fühlt sich willkommen.
Kein aufdringliches Aftershave oder Parfüm verwenden, ebenso ist ein unangenehmer Körpergeruch zu vermeiden.
Gesicht und Kleidung regelmässig überprüfen. Keine Flecken auf der Arbeitskleidung, ein dezentes Make-up und eine ordentliche Frisur.
Der letzte Eindruck bleibt
Genauso wichtig wie der erste Eindruck ist übrigens auch der letzte: Ein Lächeln bei der Verabschiedung («uf Wiederluegä» und nicht «ade») und der Blickkontakt sind zwingend. Denn: Der erste Eindruck im Verkaufsgespräch ist entscheidend und der letzte Eindruck bleibt!
Lord Philip Dormer Stanhope Chesterfield, Politiker und Schriftsteller, sagte einmal: «Achte nicht
«Der erste Eindruck im Verkaufsgespräch ist entscheidend und der letzte Eindruck bleibt!»
nur auf das, was die Leute sagen, sondern auch darauf, wie sie es sagen. Wenn du Findigkeit hast, wirst du mehr Wahrheit durch die Augen entdecken als durch die Ohren. Die Leute können sagen, was sie wollen, können sich aber nicht genau eine Miene nach ihrem Willen geben.»