Auch noch dreissig Jahre später erinnere ich mich gerne und mit einem Schmunzeln im Gesicht an die Besuche in meiner damaligen «Haus-Bäckerei» in Hünibach. Die beschauliche und zugleich «schmucke» Bäckerei mit der freundlich stämmigen Geschäftsführerin Frau Feuz war ein wichtiger «place to be» in meiner Jugendzeit.
Kaum endeten die Schulglocken, stand ich zusammen mit meinen Schulfreunden bereits vor den Tresen von Frau Feuz. Wir kauften kontinuierlich und in bestechender Art unsere «lebensnotwendige» Nahrung wie Cola-Fröschli, Saure Zungen und Tiki’s ein, die wir reichlich vor dem Laden verzehrten. In diesem Moment stand für uns definitiv die Zeit still …wortwörtlich ein zuckersüsser Moment im Alltag!
Das Brotangebot und die feinen Gebäcke in den nebenliegenden Regalen gehörten für mich damals nur zur Dekoration und bekamen selten meine Aufmerksamkeit. An dieser Stelle sei aber erwähnt, dass ich Brot wie auch Gebäcke damals wie auch noch heute mag. Am Wochenende geniesse ich genüsslich unseren selbstgemachten Zopf, welchen wir jeweils Freitagsabends in Teamarbeit fertigen.
Dreissig Jahre später und?
Wie wir inzwischen alle wissen, hat sich in den letzten dreissig Jahren nicht nur das Angebot, sondern vielmehr das Konsum- und insbesondere das Einkaufsverhalten der Menschen drastisch verändert und wird sich weiterhin verändern. Der stationäre Handel steht inmitten einer Transformation gefüllt mit vielen Aufgaben und Herausforderungen, um auch künftig die Gunst der Kunden für sich zu gewinnen.
Ich bin überzeugt, dass viele Unternehmer, eingeschlossen die Bäcker und Confiseure, sich in den nächsten Zeit mehr mit dem Thema «Kundenerlebnis» beschäftigen sollten – müssten. So mache ich selbst bei Besuchen in etablierten Bäckereien und Confiserien in Bern meine Erfahrungen, wie ich diese bereits vor rund dreissig Jahren erlebte. Ein vielseitiges und zugleich attraktives Produkteangebot und eine nette Fachkraft stehen mir gegenüber. «Guten Tag, was wünschen Sie», fragt mich die Person hinter den Tresen.
In Sekundeneile darf ich mich für ein oder mehrere Produkte aus der Vielfalt in den Tresen entscheiden, ohne im Detail zu wissen, was die einzelnen Produkte so speziell machen. Ein sogenannter «Blindflug-Einkauf» steht mir bevor, ausser ich nehme einmal mehr das altbekannte Buttergipfeli… Kaum konnte ich «ein Buttergipfeli bitte» aussprechen, folgt die gelernte Zusatzfrage «darf es noch was sein», ich erwidere «Nein, danke».
Geschichten regen zum Kauf an
Eine Botschaft über die Zutaten, die Herstellung und Verarbeitung der Produkte suche ich im Ladengeschäft vergebens. Die Produkte sind ja meistens auch nicht mehr angeschrieben. So wünschte ich mir, dass das «Geschichtenerzählen», im Fachjargon Storytelling genannt, auch bei den Bäckereien und Confiserien Einzug hält. Geschichten wecken bei uns Menschen Emotionen, bleiben im Kopf verankert und regen zum Kauf an.
Die Leidenschaft und die Liebe zum Produkt sind nicht nur beim Konsumieren wichtig, sondern vielmehr beim Produzieren und insbesondere beim Verkaufen der Produkte! Und zum Verkaufen von «begehrten Spezialitäten» (ist die Wortwahl aus Kundensicht) benötigt es nebst einem authentischen, sympathischen und kundenorientierten Auftreten auch das Flair für ehrliche Geschichten, die den Gast faszinieren und begeistern!
Meine Aufforderung an alle Berufsleute ist deshalb ganz simpel: «Machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Fans, indem Sie sich selbst sind und tagtäglich Ihre Leidenschaft für die Produkte und Arbeit vermitteln. Und vergessen Sie dabei nicht die Bedürfnisse der Kunden kennen zu lernen»!
An diesem Punkt sei ein weiteres Thema erwähnt: «Kunden identifizieren». Kleine Anmerkung aus meinen Einkaufstouren: «Ich wurde noch bei keinem meiner Besuche in einer Bäckerei und Confiserie nach meinem Namen und meiner E-Mail-Adresse befragt, um künftig mit mir in den Dialog zu treten.»
Fragen wie:
- Interessieren Sie sich nicht für mich?
- Wünschen Sie sich nicht, mich als Kunden nachhaltig zu gewinnen?
- Wollen Sie mich und meine Bedürfnisse nicht kennen lernen?
- Haben Sie mir keine Mehrwerte zu bieten?
stossen mir dabei durch den Kopf und lösen bei mir ein gewisses Unverständnis aus.
Dies auch im Wissen, dass der stationäre Handel immer wie mehr um seine Kundschaft buhlen muss. Ich möchte an dieser Stelle erwähnen, dass dieser Beitrag auf meinen persönlichen Erfahrungen beruht und es sicherlich Anbieter gibt, die es im Rahmen ihrer Möglichkeiten bereits bestens umsetzen.
Dennoch hoffe ich, dass ich Sie mit dieser kleinen Geschichte gedanklich anregen konnte. Es ist oft schon hilfreich, wenn man für einmal die Aussensicht einholt, um nicht in der Innensicht zu verharren.
Wenn Sie mehr zum Thema «wie kreiere ich Geschichten» erfahren möchten, freue ich mich sehr über Ihre Kontaktaufnahme.
Zögern Sie nicht und nutzen Sie die Chancen des Dialogs – ich freue mich auf Ihren Kontakt.
Dominic Eichenberger
Dominic Eichenberger ist Agenturleiter der Stämpfli Kommunikation. Die Stämpfli Kommunikation ist eine unabhängige, inhabergeführte Kommunikationsagentur und Werbeagentur in Bern, eingebettet in der Stämpfli AG.
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