Geben wir es zu: Grundsätzlich könnten wir im Detailhandel auf Reklamationen verzichten. Doch diese unangenehmen und oft herausfordernden Aufgaben sind ein Teil unseres Alltags im Verkauf.
Reklamationen von Kundinnen und Kunden werden oft als Angriff gegen die eigene Person verstanden, nach dem Motto «Was habe ich jetzt schon wieder falsch gemacht?!». Viele Menschen neigen dazu, Reklamationen persönlich zu nehmen. Aus Verunsicherung setzen sie sich deshalb in die Verteidigungsposition und verhalten sich völlig falsch. In solchen Situationen steigt Groll auf. Wir dementieren und widersprechen dem Kunden, um uns möglichst schnell aus der Sache rauszunehmen, einen Schuldigen zu suchen und uns in ein besseres Licht zu stellen.
«Eine Reklamation hat nichts mit uns persönlich zu tun. Es geht um ein Produkt oder eine Bestellung.»
Ein Teufelskreis
In der Verteidigungsposition fallen wir in die emotionale Schiene, rechtfertigen uns mit «ja, aber …», was den Kunden noch mehr verärgert, verstimmt. Und schon haben wir verloren! Es geht dann gar nicht mehr um die Sache, sondern um uns. Wir hören nicht mehr richtig zu, sind nicht mehr präsent. Es ist ein Teufelskreis.
Eine Reklamation hat nichts mit uns persönlich zu tun. Es geht um die Sache, beispielsweise um das Produkt, die Bestellung oder eine falsche Lieferung. Die meisten Kunden kommen aus diesen Gründen persönlich vorbei, nehmen den Weg auf sich, um mit uns eine gute Lösung zu finden.
Mir ist aufgefallen, dass Reklamationen aufgrund eines unfreundlichen Verhaltens meistens per E-Mail erfolgen. Es kommt selten vor, dass Kunden Verkaufsmitarbeitende direkt auf das Verhalten ansprechen.
Positive Strategie
Bei meinen Verkaufsleiter-Einsätzen landen oft Reklamationen bei mir. Deshalb habe ich mir einige Strategien ausgedacht, wie wir diesen positiver begegnen können:
Ein Kunde, der reklamiert, ist
- ein guter Kunde, weil er nicht zum Mitbewerber abwandert;
- überzeugt, dass wir kompetent und bereit sind, eine Lösung zu finden;
- überzeugt, dass wir ihn verstehen.
Ein kluges, überlegtes Reagieren auf eine Reklamation ist der erste Schritt zu einem neuen Geschäft!
Wertvolle Informationen
Untersuchungen zeigen, dass nur etwa 5 % der unzufriedenen Kunden sich melden, wenn sie unzufrieden sind. Wenn also ein Kunde deswegen persönlich vorbeikommt, wünscht er sich ein offenes Ohr und Verständnis für sein Anliegen. Verhalten wir uns in einer solchen Situation richtig, werden wir überrascht sein, was ein positives Reklamationsgespräch beim Kunden und auch bei uns bewirken kann.
«Wir können die Gelegenheit auch nutzen, wertvolle Informationen zu erhalten, welche uns wiederum bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen unterstützen.»
Negativwerbung
Enttäuschte Kunden, welche uns nichts sagen, erzählen es etwa 20 × weiter und verbreiten somit Negativwerbung über uns. Der Mensch ist ein eigenartiges Wesen. Von 100 % geschehen etwa 79 % positive Dinge in unserem Leben. Was machen die meisten? Sie konzentrieren sich auf die 21 % negativen und erzählen diese auch dementsprechend weiter.
So geht es auch uns im Verkauf. Wenn einer von 100 Kunden reklamiert, konzentrieren wir uns auf diesen einen. Dieses Erlebnis bleibt uns im Nacken, wir fühlen uns nicht gut, sehen die vielen positiven Kundenerlebnisse nicht mehr.
Den vollständigen Artikel mit weiteren Tipps und Tricks finden Sie
in der «panissimo»-Printausgabe vom 27. Juli 2018