Depuis trois ans, le maître boulanger Patrick Cretton utilise un système automatisé de gestion des espèces dans son entreprise (Cretton Patrick Boulangerie et Pâtisserie) à Martigny (VS). Dans cette interview, il dresse le bilan de cette nouveauté en boutique: les réactions de la clientèle, les coûts d’investissement et les avantages au quotidien pour son équipe de vente.
Quand avez-vous commencé à vous intéresser à la gestion des espèces?
Patrick Cretton: il y a cinq ans, lorsque ma responsable des ventes a quitté l’entreprise. J’ai alors perdu la personne de confiance qui veillait au contrôle rigoureux du solde de caisse. Comme mon site de production se trouve dans le village voisin, je ne peux pas être constamment sur place pour surveiller moi-même les espèces.
Quelle proportion de votre clientèle paie encore en espèces?
Beaucoup de clients, certainement encore plus de la moitié.
Comment avez-vous abordé ce projet?
J’adore voyager à moto et je me rends souvent en France. J’ai remarqué que ce type de système de gestion des espèces était assez répandu dans les boulangeries et les commerces français. En faisant des recherches sur internet, j’ai découvert Glory.
Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre un tel système?
C’est rapide: l’installation se fait en une seule journée. Il faut simplement bien tout coordonner au préalable: le monnayeur automatique, le système de paiement et la caisse. Cela demande un peu d’organisation en amont, mais la mise en place proprement dite ne prend qu’un jour.
Quel a été le montant de l’investissement?
Pour ma petite boulangerie, cela représentait un investissement conséquent. Le montant dépend toutefois de la configuration choisie et des besoins spécifiques de l’entreprise. Il faut également prévoir des frais d’entretien annuels d’un peu plus de 1 000 francs.
Cet investissement en valait-il donc la peine?
Oui, pour nous, ce ne sont pas tant les coûts d’acquisition qui ont été déterminants que les avantages apportés par le système: davantage de sécurité, moins de tâches administratives et une gestion des espèces plus efficace. De plus, il permet de réduire les coûts et les charges liés au traitement des paiements. L’investissement en vaut vraiment la peine!
Pourriez-vous expliquer à nos lecteurs comment fonctionne cet appareil?
L’appareil remplace en quelque sorte la main de la vendeuse, mais pas la vendeuse elle-même. Celle-ci n’a plus besoin de manipuler l’argent. Au lieu de lui remettre ses espèces, le client les introduit directement dans la machine. Il insère son billet dans une fente ou dépose ses pièces dans un réceptacle. La monnaie lui est immédiatement rendue et il peut la récupérer dans un autre compartiment.
Quels ont été les défis lors de l’introduction de ce nouveau système?
Sur le plan technique, il n’y a eu aucune difficulté. La collaboration avec Glory s’est très bien passée. En revanche, j’avais largement sous-estimé les réactions de la clientèle.
Justement, comment les clients ont-ils réagi?
Cela a fait beaucoup de bruit! Les gens ont parfois réagi de manière excessive, ce qui m’a beaucoup étonné. Les réactions ont été très contrastées. D’un côté, il y avait les curieux, qui trouvaient le système pratique et l’accueillaient favorablement. De l’autre, certains critiquaient vivement l’installation d’une machine, estimant qu’elle allait remplacer les vendeuses. Ils trouvaient cela inadmissible et affirmaient qu’ils ne remettraient plus jamais les pieds dans notre boulangerie.
Avez-vous perdu des clients ou sont-ils finalement revenus?
Vous savez, ce sont souvent ceux qui râlent le plus fort qui reviennent ensuite et oublient rapidement leurs critiques. Tout changement provoque d’abord quelques remous. Les gens en ont parlé un certain temps, puis ils ont fini par oublier et aujourd’hui, on en rit. Et surtout, nous n’avons supprimé aucun poste. Les vendeuses effectuent toujours le même travail.
Avez-vous pris des mesures en matière de communication?
Non, aucune.
C’est surtout votre équipe de vente qui a dû faire face aux réactions des clients. Comment votre personnel a-t-il vécu ce changement?
En effet, ce sont surtout les vendeuses qui ont dû gérer les réactions au début. Pour les collaboratrices un peu plus âgées, cela représentait un changement important. D’autant plus qu’à peu près au même moment, j’ai également installé un nouveau système de caisse, Panipro, qui permet de transmettre directement les commandes au laboratoire. Au départ, cela a un peu déstabilisé le personnel. Mais aujourd’hui, les collaboratrices en sont très contentes. Elles n’ont plus besoin de gérer manuellement les espèces à la caisse ni de compter l’argent en fin de journée. Elles n’ont plus non plus à assumer la responsabilité d’éventuelles erreurs de comptage.
Corinne D’Antonio, qui travaille dans l’entreprise depuis le plus longtemps, passe à ce moment-là. Nous en profitons pour lui demander directement ce qu’elle pense du système de gestion des espèces Glory.
Comment avez-vous vécu ce changement?
Corinne D’Antonio: c’est très pratique. Nous n’avons plus à nous occuper de l’argent liquide et nous n’y touchons plus. Les clients s’y sont désormais habitués, à quelques exceptions près… Au début, il a toutefois fallu fournir quelques explications.
Patrick Cretton (en souriant): je pense que certaines personnes viennent uniquement acheter un petit pain pour pouvoir échanger leurs pièces contre des billets grâce à la machine…
Pour vous, Madame D’Antonio, cela a dû représenter un grand changement…
Oui, quand même, parce que je suis encore de la vieille école. Mais ce n’est pas trop compliqué, ça va.
Monsieur Cretton, si c’était à refaire, procéderiez-vous différemment?
Non, je referais exactement la même chose.
Quels sont les principaux avantages de ce système?
Les différences de caisse en fin de journée sont pratiquement nulles. Lorsqu’il manque de l’argent dans la caisse, il est toujours difficile d’en déterminer la cause: s’agit-il d’une erreur de calcul ou même d’un vol? Cela peut créer des situations désagréables. Et comme je l’ai déjà mentionné, le personnel de vente n’a plus à manipuler les pièces et les billets, qui ne sont pas toujours très propres. C’était un avantage considérable, notamment pendant la pandémie. C’est tout simplement beaucoup plus hygiénique.
Y a-t-il aussi des inconvénients?
Seulement en cas de panne. Comme pour toutes les machines que j’utilise en production, cela peut arriver. Quand le système tombe en panne, c’est contraignant: tout est bloqué et la clientèle doit attendre. C’est pourquoi j’ai conservé un tiroir-caisse classique contenant un peu d’argent liquide pour les situations d’urgence.
À quelle fréquence cela arrive-t-il?
Au tout début, nous avons rencontré quelques problèmes de jeunesse. Les pièces de cinq francs posaient notamment des difficultés, car leur diamètre est inhabituel à l’échelle européenne. Elles étaient tout simplement trop grandes. Mais le service après-vente de Glory est généralement très réactif: on les appelle, ils cherchent une solution et peuvent intervenir le jour même. J’ai l’impression que les pannes surviennent surtout le week-end. C’est un peu comme avec le personnel: les collaborateurs tombent malades et les machines tombent en panne précisément au moment où cela nous arrange le moins!
À quoi faut-il faire attention?
Uniquement à ce que la machine contienne suffisamment de monnaie.
Comment s’est déroulée la collaboration avec Glory?
Très bien! Quand on les appelle, ils viennent.
Quels conseils donneriez-vous aux personnes intéressées?
Si l’on considère uniquement le prix d’achat, on risque d’être rebuté au premier abord. Mais il faut prendre en compte l’ensemble des éléments: le gain de sécurité, l’amélioration de l’hygiène et l’absence d’erreurs de caisse parlent d’eux-mêmes. Mon conseil est donc de ne pas s’arrêter aux seuls chiffres. L’investissement en vaut vraiment la peine!
Interview: Claudia Vernocchi
Photos: Claudia Vernocchi/zvg
Cretton Patrick Boulangerie et Pâtisserie) in Martigny (VS)
Depuis 2006
Nombre de collaborateurs: 15 Personen, 15 zu 100 %, 5 Teilzeit / 15 personnes, 15 à temps plein, 5 à temps partiel
Apprentis: aucun
Nombre de points de vente: 1
Produits phares: Les pains cuits au feu de bois, Baguettes en particulier
Livraisons: environ 50 % de livraisons à des restaurants, des magasins d’alimentation et des boulangeries
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