Outre la compétence professionnelle et la présentation de l’assortiment, l’apparence des collaborateurs est un facteur déterminant pour connaître le succès sur le front des ventes. C’est la première impression qui compte !
L’apparence dans le commerce de détail comprend le charisme, la présentation, l’hygiène personnelle, l’habillement et les accessoires. Dans la boulangerie-confiserie en particulier, il faut accorder une grande importance à l’hygiène personnelle.
Charisme
On sait ce qui est beau, mais pratiquement personne ne peut expliquer pourquoi. La beauté est perçue différemment par chacun. Dans les milieux culturels occidentaux, la forme physique, un visage symétrique et une peau sans défaut sont considérés comme
les caractéristiques déterminantes pour la définition d’une belle personne. Dans d’autres cultures, des normes différentes sont valables. Toutefois, la beauté extérieure est aussi une question de « vraie » beauté. Celle-ci vient de l’intérieur : première attention, authenticité et présence, tel est le charisme. Une apparence soignée, une compétence professionnelle et une bonne dose de confiance en soi sont des points importants pour maîtriser le langage corporel et la communication non verbale (voir « panissimo » n° 16).
Visage et coiffure
Que signifie une apparence soignée ? Les cheveux doivent être soignés. De longs cheveux ternes, en partie avec des racines foncées, ne font pas très bonne impression. En outre, ils doivent être attachés. Le maquillage doit mettre le visage en valeur, mais sans le masquer. Ici aussi, moins c’est souvent plus.
Vêtements et accessoires
Les préférences, les tendances et la société influencent l’habillement. Ce qui est chic aujourd’hui peut être démodé demain. Au lieu de suivre toutes les tendances, il est conseillé de découvrir ce qui correspond vraiment à son propre type. Les vêtements sont le reflet de sa propre image. Des vêtements inadaptés peuvent rapidement ressembler à un déguisement. L’habillement et la personne doivent former un ensemble harmonieux.
Des habits appropriés ne doivent pas forcément être chers. Il est important que la coupe, les matières et la couleur soient bien choisies. Se sentir bien dans ses vêtements est important, surtout dans la vente. Le coton est plus agréable que le 100 % polyester, les tissus de laine ou de lin ont un aspect plus noble que les fibres synthétiques.
Lors des achats, il faut veiller à la possibilité de combiner les vêtements. Les tissus épais et fins ou les différents motifs doivent être associés avec une extrême parcimonie. Les motifs bariolés pour le haut déconcentrent. Il vaut mieux préférer les teintes neutres : les couleurs claires et unies, par exemple. Les bijoux et les accessoires doivent aussi être utilisés de manière discrète.
Les vêtements et accessoires doivent correspondre au secteur. Les intérêts personnels doivent être mis à l’arrière-plan. Toutefois, les responsables de chaque exploitation devraient impliquer les collaborateurs dans le choix des vêtements professionnels pour la vente. La « corporate identity » de l’entreprise est déterminant.
Une apparence soignée
Si la vendeuse ou le vendeur a une allure négligée, toutes les combinaisons de vêtements les plus sophistiquées ne servent à rien. Lors de port de collants, il faut toujours veiller en avoir une paire de rechange. Il n’y a en effet rien de pire qu’un bas qui file. De même, des chaussures sales et usées sont un vrai faux pas. Les mains mal soignées ne laissent pas une bonne impression sur la personne, et surtout pas sur le magasin. La peau et donc aussi les mains, sont un facteur déterminant sur l’image que nous laissons. Il est important d’en prendre soin. Une peau sèche et rugueuse ou de vilains pansements, des ongles rongés ou avec du vernis écaillé laissent une très mauvaise impression aux clients. En boulangerie-confiserie les règles d’hygiène sont strictes. Une telle négligence peut nuire à l’image de l’entreprise, mais aussi à l’ensemble de l’artisanat.
Règlement intérieur
Il est important que toutes les exigences de l’entreprise au niveau de l’hygiène et de l’habillement ainsi que de l’image extérieure soient énumérées dans le règlement intérieur. Elles doivent être mises à jour régulièrement. Chaque exploitation est responsable de décider des mesures qu’elle souhaite adopter à partir des directives d’hygiène du règlement intérieur.
Les membres enregistrés de la BCS ont accès à la solution de la branche : Guide de bonnes pratiques pour le secteur de la boulangerie-confiserie. Dans le chapitre 2 « Formation du personnel », se trouvent les exigences en matière d’hygiène pour la vente, remises et approuvées en complément du contrat de travail.
L’importance des ongles dans la branche
Les exigences légales sont claires : toute personne qui manipule des denrées alimentaires doit veiller à ce qu’elles ne soient pas compromises sur le plan de l’hygiène. Il est écrit dans le chapitre sur les ventes du Guide des bonnes pratiques : le contact direct des mains nues avec la nourriture doit être évité autant que possible. Par conséquent, le risque de contamination microbienne ou physique pouvant être causé par les ongles doit être considéré de façon sensée.
Un employeur peut interdire les ongles longs, artificiels et vernis pour des raisons d’hygiène. Cette décision a été prise récemment par le tribunal du travail à Aachen (D). Une soignante d’une maison de retraite a déposé une plainte contre l’ordre de son patron. En Suisse, il n’existe pas de telles interdictions ou décisions de justice. Quelle est la situation dans nos exploitations membres ? Les ongles longs, vernis et/ou avec gel sont-ils un tabou absolu ou autorisés ?
Courts et propres
Les mêmes règles s’appliquent à tous les employés de la boulangerie et confiserie Meier à Wiesendangen (ZH) : des ongles courts, propres et bien entretenus. Les faux ongles et le vernis ne sont pas autorisés. Les ongles longs et durs peuvent endommager l’écran tactile de la caisse. La propriétaire de l’exploitation, Manuela Meier, est cohérente : « Il y a déjà eu des lundis où une vendeuse est venue travailler avec des ongles vernis. Je lui ai fait remarquer que ce n’était pas autorisé. Le mardi, les ongles étaient à nouveau naturels ». Manuela Meier ajoute toutefois qu’elle n’enverrait pas une vendeuse chez elle pour cela.
Pour Andrea Wehren de Chnusper-Beck à Schönried (BE), c’est clair : pour des raisons d’hygiène, « les ongles vernis n’ont pas leur place dans notre branche ! Le vernis pourrait s’écailler ». Si elle découvre des ongles trop longs ou vernis sur une employée, elle lui parle « et heureusement, ce n’est pas problématique chez nous, car la plupart des employées ne se vernissent jamais les ongles ». En général, la règle est la suivante : mains et ongles bien soignés, sans vernis à ongles. A la rigueur des ongles légèrement plus longs avec un vernis à ongles très discret. Le plus important est d’avoir des mains et des ongles bien soignés.
« Les ongles vernis avec une couleur ne seront pas tolérés. Les ongles avec vernis gel ne sont pas un problème s’ils sont courts et transparents », est la directive d’Esther Bosshart, de la boulangerie Signer à Zizers (GR). Il est essentiel qu’ils soient propres et bien entretenus.
« Les clients apprécient (…) de beaux ongles »
Les ongles… Un thème récurrent également à la boulangerie Saudan à Fribourg. « Nous n’avons pas de règles pour les ongles. Les vendeuses ont le droit d’avoir des ongles de toutes formes et couleurs », explique Margrit Saudan, propriétaire du magasin. « Les clients apprécient quand une vendeuse a de beaux ongles », explique-t-elle. Ce qu’elle n’accepte pas du tout, ce sont les ongles trop longs, qui empêchent de taper à la caisse. Dans la salle d’emballage, les employés doivent porter des gants, et le vernis à ongles n’est pas autorisé en production.
Instructions ignorées
Jusqu’à il y a environ un an, des ongles courts et discrètement vernis étaient acceptés à la boulangerie Hotz Rust AG à Baar (ZG). Cependant, cette consigne a été de plus en plus ignorée. Certaines employées sont apparues au travail avec des ongles longs et très colorés, selon Andrea Hotz. C’est pourquoi les règles d’hygiène ont été révisées et renforcées : seuls les ongles courts et non vernis sont autorisés.
Intéressant
« Les différentes déclarations de nos expertes sont très intéressantes », conclut Lisa Frunz, responsable du commerce de détail auprès de la BCS, à propos de l’enquête sur les ongles dans « panissimo ». Elle recommande de suivre les lignes directrices proposées par la branche, car « en tant qu’employeurs, nous sommes obligés de contrôler les exigences en matière d’hygiène ». Elle estime également que des ongles courts, non vernis et bien soignés sont mieux adaptés à aux produits naturels de haute qualité des boulangeries-pâtisseries-confiseries.