Lorsque j’entre dans une boulangerie, je m’attends à trouver une ambiance accueillante. Un éclairage agréable – je dois me sentir à l’aise et bienvenue. Que la décoration soit rustique ou moderne, je prête attention à la propreté et à l’entretien du mobilier ainsi qu’à l’harmonie de l’aménagement. Les miettes sur le comptoir sont à proscrire. Un personnel soigné, vêtu d’une tenue uniforme et propre, renvoie une image cohérente et professionnelle.
Suite à un accident, je n’ai plus d’odorat. Comme je ne me souviens plus des odeurs du pain fraîchement cuit, des pâtisseries sucrées ou du café chaud, ce critère d’achat essentiel n’entre malheureusement pas en ligne de compte pour moi. Ce sont d’autres sens et impressions qui m’influencent fortement et me «poussent» à faire des achats supplémentaires spontanés.
Il est important pour moi que les pains, gâteaux, biscuits et snacks soient présentés de manière claire. Si l’espace le permet, j’aime pouvoir regarder ces merveilleux produits et faire mon choix tranquillement. Mes sens sont attirés par les formes et les couleurs de ces délices. J’apprécie les noms de pains imaginatifs, tels que «Morgensonne» (soleil du matin) ou «Dinkeltraum» (rêve d’épeautre), qui sont innovants et émotionnels.
La fraîcheur des produits doit être clairement identifiable. La présence d’une feuille de salade flétrie dans un sandwich témoigne d’un manque de soin et je me demande alors quelle est la qualité des autres ingrédients. Je trouve également toujours fascinant de voir comment un produit apparemment simple, comme le «croissant», peut se décliner en des variantes totalement différentes. L’artisanat, c’est ça!
Outre le facteur bien-être et la présentation des produits, j’en viens au cœur de chaque entreprise: le personnel. Un sourire, un bref contact visuel suffisent souvent à faire bonne impression. Ayant moi-même travaillé plusieurs années en contact avec la clientèle dans le cadre de mon métier, je sais à quel point les exigences sont élevées. Nous, les clients et clientes, sommes aussi diversifiés que les produits proposés. Satisfaire une clientèle de tous âges, dont les attentes et les besoins semblent parfois de plus en plus élevés, est un véritable défi.
Un service clientèle professionnel consiste à rester aimable même dans des situations stressantes et difficiles. Le vieil adage selon lequel «le client est roi» a toujours une grande importance, mais l’alternative actuelle d’une «relation clientèle d’égal à égal» me paraît personnellement plus sympathique et plus en phase avec notre époque. La connaissance des produits est également indispensable.
L’aspect de la durabilité, qui est également primordial pour moi, me fidélise en tant que cliente. J’attends aussi d’une boulangerie, qui dépend principalement de la clientèle locale en fonction de son emplacement, qu’elle propose des produits régionaux, de haute qualité et de saison. Je souhaite par ailleurs des alternatives végétariennes telles que des snacks à base de houmous, de légumes grillés ou de pâtes à tartiner végétaliennes. Je pense que c’est important pour fidéliser la jeune clientèle, de plus en plus nombreuse à adopter un régime sans viande ou pauvre en viande. D’ailleurs, un sandwich à la viande provenant de l’étranger m’inspire les mêmes sentiments que des miettes sur le comptoir. La qualité doit primer sur la quantité, même si je comprends que ce ne soit pas toujours possible pour des raisons financières.
Je trouve également sympathique que les fournisseurs de la région soient mis en avant. Ce que je n’attends pas, ce sont des rayonnages pleins jusqu’à la fermeture du magasin! Au contraire, cela me rassure de savoir que ce qui n’est plus en rayon le soir a été vendu et ne doit pas être jeté. Je pense que la plupart des clients et clientes peuvent déjà acheter les produits qu’ils souhaitent le matin ou à midi, ou les commander suffisamment tôt. Le gaspillage alimentaire est un problème qui concerne tant les consommateurs et consommatrices que les producteurs et productrices – une campagne publicitaire spécifique pouvant, le cas échéant, contribuer à sensibiliser le public et à faire preuve de compréhension.
Après mûre réflexion sur mes attentes vis-à-vis d’une boulangerie, je me rends compte qu’aucune de celles que je fréquente ne diffuse de musique d’ambiance. Une musique douce, jazz ou classique, aurait sans doute également un effet positif sur moi.
Je souhaite vivement que le secteur puisse continuer à attirer de jeunes talents à l’avenir et que nous ne soyons pas privés de cette expérience d’achat unique chez le boulanger. Ma récente visite aux SwissSkills 2025 à Berne m’a en tout cas inspiré un grand respect pour les jeunes participants et participantes – chapeau à eux et elles – et m’a donné de l’espoir pour l’avenir des métiers artisanaux.
Andrea Lobsiger
Photo: LDD
Andrea Lobsiger travaille comme assistante au service clientèle individuelle à la banque Raiffeisen. Pendant son temps libre, cette Thurgovienne exerce entre autres loisirs comme conseillère en aménagement intérieur.
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