Qui, parmi les personnes travaillant dans la vente, peut dire spontanément combien de clients il accueille chaque jour ? Certainement un nombre important de personnes souhaitant être conseillées de manière professionnelle et ciblée sur leurs besoins. Parmi elles, il y a aussi des personnes exigeantes.
Il est fort possible que, confrontés à des plaintes, des objections ou des exigences irréalisables, nous perdions souvent de vue notre objectif principal : la satisfaction de nos clients.
Nos conseils et astuces, que nous vous dévoilons dans cet article, vous seront d’une grande aide. Car nous savons par expérience que notre première réaction est de défendre notre point de vue ou de vouloir convaincre le client. Ce faisant, nous oublions de lui donner l’impression que nous prenons sa demande au sérieux et que nous l’avons compris. La situation devient encore plus difficile si nous nous sentons mal à l’aise parce que nous sommes conscients que nous ne pouvons pas satisfaire sa demande sans nous mettre en porte-à-faux avec la production. Ceci nous donne souvent mauvaise conscience. Il est donc important que nous connaissions les besoins du client et que celui-ci se sente écouté et compris.
Comment auriez-vous réagi dans le cas réel suivant ?
Une gentille dame se tient à votre comptoir et commande pour demain, une tranche au fromage blanc au mètre à l’occasion des 80 ans de son grand-père.
En tant que spécialiste compétente, vous savez que les tranches au fromage blanc sont produites, coupées et congelées à l’avance selon un processus de fabrication optimal. Les tranches au fromage blanc sont certes disponibles quotidiennement en tant que pâtisserie individuelle. Mais pas au mètre ! Il n’est donc pas possible de répondre à la demande à court terme de la cliente. Vous êtes conscient que la cliente aura du mal à comprendre pourquoi sa demande ne peut pas être honorée.
Lorsque nous sommes confrontés à une telle demande, il s’agit de rester calme et professionnel en ciblant l’entretien sur la satisfaction du client tout en recherchant un résultat gagnant-gagnant. Votre attitude et ce que vous pensez jouent un rôle essentiel dans la manière dont vous menez l’entretien. Il est important de séparer les faits des émotions et d’aborder la discussion avec plaisir.
Il s’agit d’être ouvert et de se souvenir qu’une objection indique que le client a besoin de plus d’informations pour faire son choix ou accepter votre proposition.
Un exemple avec la méthode VAQ appliquée et enseignée par Muriel Jacob :
1. Valider
Je réagis à la demande en témoignant de la reconnaissance à la cliente et en lui faisant sentir que je l’ai entendue :
« 80 ans est un bel âge, et il semble que notre tranche au fromage blanc soit le dessert préféré de votre grand-père. Vous souhaitez donc une tranche au fromage blanc pour plusieurs personnes pour demain. »
2. Argumenter
Je tiens compte des besoins de la cliente en lui transmettant un argument axé sur l’utilité (vente-valorisation / résultat final). Celui qui correspond au cas :
« Nous vendons nos délicieuses tranches de fromage blanc sous forme de pâtisserie individuelle, parfaitement découpées et décorées afin qu’elle puisse être impeccable dans votre assiette. Nous pouvons très volontiers vous présenter 25 parts sur une belle planche au mètre et les agrémenter d’un décor d’anniversaire personnalisé. »
Ou nous pouvons également dévoiler des détails de production :
« Pour que nos délicieuses tranches de fromage blanc soient parfaites, elles sont coupées à l’avance et congelées brièvement. Nous pouvons très volontiers vous présenter 25 morceaux sur une belle planche en bois. Ainsi, ils seront également parfaits dans l’assiette de vos invités – si vous le souhaitez, nous pouvons les agrémenter d’un décor 80e anniversaire. »
3. Questionner
J’implique la cliente dans la recherche de solutions en lui posant une question. Cela la fait réfléchir et l’aide à se positionner. J’évite ainsi le risque d’être confronté à une autre objection. De plus, c’est l’occasion de rester ainsi en dialogue.
« Qu’en pensez-vous ? Est-ce que je peux prendre la commande comme ça ? »
Il est important d’enchaîner les trois VAQ sans pause ni « mais » !
Avec ce processus, il y a de grandes chances que la cliente accepte votre proposition. Mais elle peut aussi se décider autrement et l’entretien de conseil se poursuit. Pour pouvoir réagir rapidement dans de telles situations, il est important de s’entraîner avec des collègues.
Moi Lisa Frunz, j’ai utilisé le VAQ avec un client et le résultat était tout simplement excellent.
Lisa Frunz, Muriel Jacob