Allier « self-checkout », accueil et proximité avec la clientèle… Une contradiction ? Pas du tout. « panissimo » a voulu s’en faire une idée sur site en sondant les pionniers de notre secteur.
Le terminal de « self-checkout » réduit le temps d’attente des clients aux heures de pointe ; ci-dessus au café-magasin Tribschenstadt de Bachmann à Lucerne.
Photos et Screenshots…»
Les avancées du monde numérique s’appliquent également aux boulangeries-confiseries artisanales. Alors que l’offre de paiement par carte EC, relativement nouvelle pour notre secteur, suscitait encore l’incompréhension parmi la plupart des membres de la BCS lors de la FBK 2007, les cartes de crédit sont aujourd’hui devenues quasiment indispensables. La numérisation s’est imposée dans la plupart des entreprises et fait partie intégrante de notre travail quotidien.
Pas de file d’attente
Il est midi au café-magasin Tribschenstadt de Bachmann à Lucerne. A ce moment-là, personne ne pense encore au coronavirus. Nous sommes fin janvier. L’affluence est grande au comptoir. Les clients veulent vite venir chercher leur repas de midi et perdre le moins de temps possible à attendre dans une file.
« Nous avons le droit de copier les points qui conviennent aux artisans boulangers-confiseurs ; comme le font les discounters avec notre secteur. »
Depuis quelques mois, deux terminaux de « self-checkout » sont à la disposition de ces personnes pressées dans ce magasin. La procédure est simple : le consommateur prend son snack et sa boisson au comptoir en libre-service, se rend au « self-checkout », sélectionne les produits sur l’écran tactile ou scanne leur code-barres et paie par carte. L’achat est terminé et la dégustation peut commencer. Les clients souhaitant un mets cuisiné peuvent également le commander au terminal, le payer et aller le chercher au comptoir de la cuisine. « Les grands distributeurs ne font pas tout faux, ils font bien certaines choses », selon Sebastian Kiser, gérant de HS Soft AG, qui a lancé le « self-scanning » dans notre secteur. « Nous avons le droit de copier les points qui conviennent aux artisans boulangers-confiseurs – comme le font les discounters avec notre secteur. »
« Nous avons donc plus de temps pour les clients qui souhaitent des conseils. »
Complément idéal
N’en faut-il pas davantage au commerce de détail ? a demandé « panissimo » à Sebastian Kiser de manière un peu provocatrice, ce qu’il a nié avec véhémence : « Les conseils personnalisés sont toujours de mise ! Mais il n’y a pratiquement pas de temps pour cela aux heures de pointe. Presque personne n’ose demander des informations complémentaires lorsque la file est longue derrière lui. » Cet avis est également partagé par Marlis Korteweg, responsable de la filiale de la boulangerie Burkhard à Lyss (BE), où le « self-scanning » est surtout utilisé le matin entre 6 et 8 heures et le soir : « Nous avons donc plus de temps pour les clients qui souhaitent des conseils. »
Les clients ne veulent pas perdre de temps à midi, ils souhaitent manger rapidement un repas de qualité. Si le temps d’attente est trop long, le risque est de perdre un certain nombre de clients, pour la raison suivante : « Les clients vont là où les processus sont simples et rapides. Si je ne peux pas le leur offrir, j’ai un problème en tant que boulanger-confiseur. » Le « self-checkout » est donc un complément idéal au service compétent proposé au comptoir de vente, comme le confirme également Matthias Bachmann, propriétaire de la confiserie Bachmann à Lucerne : « Le ‹self-scanning› répond à une demande des clients qui ont pris l’habitude d’y recourir. »
Plaisant et cool
En début d’après-midi dans le café-magasin Tribschenstadt de Bachmann à Lucerne, l’heure de pointe est passée. Les deux terminaux de « self-checkout » sont désertés. Quelque 50 clients ont recouru à cette variante plus rapide. Matthias Bachmann et son équipe sont ravis de constater que les clients « ont adopté ce mode de paiement. Les chiffres de vente en hausse à ces caisses confirment la demande et prouvent leur popularité ».
Les réactions sont également positives dans la filiale de la boulangerie Burkhard. Ce service supplémentaire n’est certes pas encore très utilisé, mais la clientèle a très bien accueilli cette nouveauté. Autre avantage : cette offre novatrice fait parler de l’entreprise dans la région, elle est considérée comme progressiste et les collaborateurs eux aussi « trouvent ça cool ! »
Conditions
L’installation d’un tel dispositif ne se prête pas à toutes les entreprises. Certaines conditions doivent être remplies : le magasin doit se trouver sur un site très fréquenté. L’expérience montre en effet que les clientes et clients n’utilisent le dispositif qu’aux heures de pointe. Plus la colonne est longue devant le comptoir de vente, plus ils recourent au « self-checkout ». Mais ils ne le font généralement pas si une vendeuse est disponible. Un « self-checkout » peut néanmoins également représenter une opportunité en campagne : notamment dans un village où il n’y aurait plus de boulangerie sinon et où les frais de personnel s’avéreraient trop élevés, voire le week-end et après la fermeture. « Cela me permet de faire des ventes supplémentaires et d’offrir un service à la clientèle lorsque nous sommes fermés le lundi », relève Rafael Betschart (boulangerie-café Betschart à Bonstetten ZH).
Ce dont il faut tenir compte
De quoi faut-il tenir compte en matière de « self-checkout » ? Le professionnalisme est de mise en matière de planification et de réalisation du mobilier – caisse, scanner et terminal de paiement –, selon Matthias Bachmann : « Il faut un scanner intelligent, un écran tactile rapide, et un terminal de carte fiable qui doit réagir promptement au paiement sans contact. » L’emplacement de ces caisses est également important. Au début, Marlis Korteweg et son équipe ont présenté le nouveau système aux clients, mais au fond « tout est très intuitif ! ». Il est par ailleurs particulièrement important de veiller au paiement effectif des achats, même si aucun vol n’a encore été constaté.
Autre projet
HS Soft est déjà en train de développer un autre projet de commande par smartphone, pour l’heure encore en phase pilote. « C’est notre métier d’identifier, de chercher où mène la voie numérique dans notre secteur », a indiqué Sebastian Kiser à « panissimo ».
Interviews de Matthias Bachmann, de la confiserie Bachmann à Lucerne,
de Rafael Betschart, de la boulangerie-café Betschart, à Bonstetten, et
de Marlis Korteweg, de la boulangerie Burkhard à Lyss