Depuis une année, le virus bouleverse le quotidien ; que ce soit dans la vie privée ou professionnel. Qu’en est-il à la vente, d’un côté et de l’autre du comptoir ? Eléments de réponses avec Margrit Saudan. La cheffe experte romande partage ses expériences et celles de ses collègues.
Enthousiasme et regard joyeux, Margrit Saudan communique son sourire malgré le masque.
La pandémie et ses mesures barrières ont modelé le quotidien de la quasi-totalité de la planète. Le port du masque ne choque plus vraiment personne. Cependant, il arrive de temps à autre qu’un client pénètre démasqué dans un commerce. Si au début de la crise, le personnel de vente avait le sentiment « d’être plus ‹ policier › que gestionnaire », avec la routine cela a évolué, selon Margrit Saudan :
« Dans chaque situation, nous trouvons un petit mot gentil et humoristique pour faire respecter les règles. (…) C’est presque un nouveau moyen d’entamer une vente dans la bonne humeur. »
La limitation du nombre de personnes dans la surface de vente force les vendeuses à adopter la bonne attitude afin de faire patienter les acheteurs. « Nous trouvons là aussi des solutions pour que cela se fasse dans une ambiance agréable. Un regard tendre vaut parfois plus que mille mots ! »
Le soin apporté à ces échanges verbaux et non verbaux est d’autant plus important que les contacts des individus sont restreints depuis des mois. Le rôle des collaborateurs des boulangeries-confiseries déborde parfois sur celui d’« assistant social ». « Ne voyant plus que nous, des gens restent dans le magasin pour se confier. Ils ont un réel besoin de parler. » Malgré toute la bonne volonté des gestionnaires, le temps leur fait occasionnellement défaut, selon Mme Saudan.
Communications entravées
Les descriptions se substituent de plus en plus aux dégustations. Il faut user des bons arguments afin d’être persuasif et vendre des nouveautés. Masque et plexiglas ne facilitent en rien la communication. « Quelquefois, cela nous entraîne même sur des échanges qui n’ont plus aucun sens : un petit pain ‹ carré au lait › se transforme en ‹ un café au lait ›, par exemple », s’en amuse-t-elle
Non seulement les dégustations se font rares, mais également les manipulations de certains articles en libre-service. Un avantage en ce qui concerne le risque de casse, mais pas uniquement : « Lorsqu’on ne touche pas, on reste réticent à l’achat… » Toutefois, les ventes de pâtisserie augmentent en cette période difficile. Elles contrebalancent cet inconvénient.
Ce que nous aimons, ce sont nos clients et, sans les tea-rooms, cette relation est difficile »
Margrit Saudan.
A préciser que les paiements se font davantage au moyen de carte qu’en espèce. « Il y a ainsi moins d’argent dans les caisses, ce qui accélère le comptage en fin de journée et représente un certain gain de temps. J’espère que cela perdurera. » Pour obtenir de bonnes conditions, il est toutefois important de prendre contact avec les fournisseurs de cartes, précise-t-elle.
La cheffe experte relève finalement aussi une certaine difficulté à garder le moral au quotidien. Vidés de leurs clients et de leur animation, les tea-rooms se sont tus quasiment du jour au lendemain. S’ajoutent à cela une certaine solitude et un isolement en raison de la répartition des horaires entre collaborateurs. « Il n’est donc pas évident de trouver la motivation. Ce que nous aimons, ce sont nos clients et, sans les tea-rooms, cette relation est difficile », conclut Margrit Saudan.
Précision
Les propos de Margrit Saudan (Saudan Zurbuchen SA, Fribourg) sont un condensé des discussions qu’elle a entretenues avec ses collègues, expertes, en Suisse romande : Florence Aebischer, Cristiana Alves, Angélique Jannuzzo, Snezana Malinov, Elsa Mendez et Anh Nguyen.