« Le meilleur des produits n’est qu’à moitié bon s’il est mal vendu ». Cela peut paraître banal à dire, mais c’est bien vrai.
La formation continue est importante dans la vente, mais la mise en œuvre – cordiale – et la personnalité sont selon moi plus importantes que les nouvelles théories.
Nous avons organisé cette année deux ateliers pour l’ensemble des collaborateurs de la vente et du service. Ces soirées se sont avérées très intéressantes : les questions ont été nombreuses, les discussions animées et les suggestions passionnantes. J’ai beaucoup apprécié de voir comment les collaborateurs ont mis en œuvre et appliqué les conseils et suggestions au cours des jours et des semaines qui ont suivi. Les petites phrases telles que « Je vous souhaite un bon début de semaine » ont soudain remplacé les formules de politesse d’usage – genre « Bonne journée ». Les clients ont été perçus d’une manière totalement différente, des discussions spontanées ont eu lieu, et la vente est devenue plus personnelle.
Le plaisir de travailler et l’amour du métier sont essentiels selon moi. Sans passion, la vente reste impersonnelle. Or la vente impersonnelle est tout sauf promotionnelle. La monotonie et les sempiternelles mêmes questions du genre « Ce sera tout ? » ne veulent rien dire en soi. Elles révèlent un intérêt moindre pour les clients.
Nous avons la chance de pouvoir servir chaque jour des personnes différentes qui viennent dans notre magasin parce qu’elles le souhaitent. Et elles méritent une expérience d’achat sensorielle.
Nous devons les considérer comme des personnalités, et les traiter individuellement, comme les individus qu’elles sont ! Avec cordialité, professionnalisme et attention. La fidélisation des clients satisfaits tient également à cela – les produits achetés n’étant pas l’unique raison de leur venue. Les clients reviennent chez nous s’ils s’y sentent bien.
Sachant cela, je vous souhaite à tous une très belle période de l’Avent empreinte de magie.
Regula Allamand-Maron gère avec son époux, Pierre-André Allamand, le café Maron (faisant également office de chocolaterie) à Coire. Le café est une entreprise familiale traditionnelle dans sa troisième génération, qui existe depuis plus de 80 ans. Regula Allamand-Maron est également cheffe experte à l’école professionnelle, pour les professionnels de la vente dans le canton des Grisons.