Les médias sociaux sont incontournables. Les posts réguliers favorisent non seulement la fidélisation des clients, mais aussi les ventes. Martina Krienbühl, responsable des médias sociaux et du marketing chez Confiseur Bachmann AG à Lucerne, explique ce à quoi il faut veiller.
Facebook compte quelque 4,6 millions d’utilisateurs suisses actifs, Instagram 2,7 millions. « Ce sont des clientes et clients potentiels pour nous. Il est donc essentiel de les atteindre via les médias sociaux », selon Martina Krienbühl, responsable des médias sociaux et du marketing chez Confiseur Bachmann AG. Selon l’experte toujours, lesdits médias permettent par ailleurs de réagir aux problèmes de manière plus ciblée et plus rapide, de comprendre le groupe cible et de fidéliser davantage la clientèle.
Unités de mesure importantes
« Nous voulons créer une proximité avec notre clientèle et interagir avec notre communauté. Il est donc important pour nous de recevoir des souhaits, suggestions et retours directs. C’est pour nous le seul moyen de nous améliorer, de nous développer et de mieux cibler notre clientèle », selon Mme Krienbühl. « En élaborant des contributions ciblées, et en réagissant immédiatement aux interactions, nous générons une portée élevée. Nous bénéficions également de l’authenticité de la communauté, et pouvons agir de manière beaucoup plus souple », toujours selon elle.
« Les profils morts ou inactifs étant contreproductifs, il faut bien réfléchir à l’objectif du canal et à la faisabilité de la prise en charge. »
Les médias sociaux sont moins chers, plus mesurables et plus efficaces que d’autres outils de marketing, et impliquent une perte de diffusion moindre. « Les réactions sous forme de likes, de partages, de commentaires et de messages privés sont des unités de mesure importantes pour savoir comment les contributions sont accueillies dans la communauté et quelles sont les exigences de cette dernière envers l’entreprise », affirme la responsable des médias sociaux.
Inciter les abonnés à acheter
Les posts sur les médias sociaux ont également un effet positif sur les achats dans les boutiques en ligne. « Le marketing des médias sociaux est un moyen important pour promouvoir les ventes », assure Krienbühl.
Il existe différentes mesures pour inciter les utilisatrices et utilisateurs à acheter :
- Instagram Shopping est un outil relativement nouveau permettant de relier directement des produits à la boutique en ligne ; « les utilisateurs voient en un coup d’œil ce que coûte le produit, et un simple clic leur permet d’accéder à la boutique en ligne où ils peuvent l’acheter », précise Martina Krienbühl ;
- la mention « lien dans la bio » dans la story ou sous un post permet d’informer la communauté que le lien direct, vers un produit ou la boutique en ligne par exemple, est enregistré dans le profil ;
- à partir de 10 000 abonnés, la story Instagram peut être reliée directement à la boutique en ligne ou un produit avec des liens « swipe-up ».
Un aperçu des coulisses
Comme autre outil de marketing, Martina Krienbühl propose de donner un aperçu intéressant des coulisses du fournil ou de la confiserie. « Cela fonctionne particulièrement bien, cela donne « l’eau à la bouche » à la communauté, qui a ainsi le sentiment d’en voir plus que sur les canaux publicitaires usuels. »
Il faut en outre impliquer la communauté et encourager l’engagement. « Avec des concours, des votes ou des sondages réguliers », cite la professionnelle en exemples. Il est surtout important de n’utiliser les médias sociaux que si l’on poste régulièrement en disposant des ressources nécessaires. « Les profils morts ou inactifs étant contreproductifs, il faut bien réfléchir à l’objectif du canal et à la faisabilité de la prise en charge », souligne-t-elle en effet.
Au fait : un planning rédactionnel – dans un fichier Excel par exemple – aide à planifier les contenus mensuels, donne une structure et facilite le traitement des sujets.