Mon année d’examen a commencé par une formation continue sur les pistes. J’ai fait la formation de monitrice de ski pour enfants il y a cinq ans. Et pour ne pas perdre la licence, il faut suivre un cours de formation continue tous les deux ans. Je devais à nouveau le faire cette année.
Un ami et moi nous sommes inscrits pour le cours dans le Toggenbourg / Wildhaus. Ni lui ni moi ne connaissions ce domaine skiable, et nous étions curieux de découvrir le ski dans le Toggenbourg. Nous avons eu beaucoup de chance avec la météo, et pu profiter de passer un week-end au-dessus d’une magnifique mer de brouillard. J’ai adoré le temps passé en montagne, et pas seulement en matière de ski.
Le thème de cette année était « magic moments » : comment faire pour que les clients soient satisfaits de la prestation à 100 % ? Pour répondre à cette question, le formateur nous a présenté une pyramide à trois étages qui s’applique parfaitement à notre secteur. Les prestations attendues se trouvent au niveau inférieur. Si l’on satisfait à ces prestations, on a déjà atteint un objectif important – à savoir la satisfaction des hôtes, dans notre cas, la satisfaction des clients. On trouve au deuxième niveau une expérience spécifique qui suscite l’enthousiasme des clients. Et il ne manque plus que le « magic moment » pour déclencher l’effet wow chez les clients.
Un exemple : un client entre dans le magasin et commande un gâteau de mariage. Nous nous trouvons ici au premier niveau, qui consiste à satisfaire ses attentes avec une commande. Dans ce cas de figure, l’expérience particulière pourrait ensuite résider dans d’excellents conseils enthousiasmant le client. L’effet wow pourrait enfin intervenir au plus tard au moment de la réception de la commande, lorsque le client découvrirait le gâteau correspondant en tous points à ses souhaits.
Ce simple exemple est selon moi très révélateur. En effet, nous travaillons dur chaque jour pour atteindre notre but et parvenir à déclencher cet effet wow chez nos clients !