Chaque être humain communique, qu’il le veuille ou non. Cela ne se limite pas à la voix ou au langage ; le comportement, la posture et la façon de s’habiller sont aussi très éloquents. Cette communication non verbale est essentielle pour réussir dans la vente.
L’impression générale d’une personne se crée à 55 % par le langage corporel, à 37 % par la voix et seulement à 7 % par la parole. Cela signifie que même sans dire un mot, l’être humain communique par le biais de son corps. En effet, les pensées et le langage corporel ne font qu’un et s’influencent mutuellement. Notre comportement reflète nos sentiments tout comme nos expériences marquent notre posture, notre mimique et nos gestes.
« L’impression initiale repose sur une simple question : est-ce que je ressens un courant sympathique ou non ? »
Les signaux conscients
Notre corps adopte certaines expressions de manière réfléchie, tels qu’un visage impassible («pokerface » en anglais), une poignée de main assurée en guise de salutation, une tenue droite ou un hochement de tête approbateur ou négatif. Chacun peut en tirer des conclusions à partir de ses propres expériences et de son langage corporel ; un mécanisme qui peut contribuer au succès professionnel.
Les quatre premières secondes sont décisives
Top ou flop ? Les premiers instants passés au magasin sont déterminants. La perception d’une cliente ou d’un client dépend des quatre premières secondes. Cette impression initiale repose sur une simple question : est-ce que je ressens un courant sympathique ou non ? Le subconscient décide de manière instinctive. La communication non verbale joue alors un rôle essentiel, notamment sur le plan visuel.
Une rafale d’émotions
La personnalité des collaborateurs est fortement sollicitée dans la vente. Au contact avec la clientèle, les gestionnaires du commerce de détail doivent maîtriser des entretiens délicats, intercepter les humeurs des clients, engager la conversation : une véritable rafale d’émotions où ils doivent s’adapter rapidement au flux incessant de nouvelles personnes à conseiller.
Règles principales
Dans les situations décrites ci-dessus, une bonne première impression est un atout. Pour y parvenir, il faut respecter ces règles fondamentales :
- Regarder le client dans les yeux en le saluant. Sourire.
- Faire preuve d’enthousiasme au travail. Une attitude positive se répercute positivement sur la personne en face de nous : la clientèle se sent bien accueillie.
- Ne pas utiliser de lotions après-rasage ou de parfums trop pénétrants. A éviter également : les odeurs corporelles.
- Vérifier régulièrement son visage et ses vêtements : tenue de travail sans taches, maquillage discret, coiffure nette
« Si la première impression est décisive lors d’un entretien de vente, la dernière reste gravée dans les mémoires ! »
La dernière impression persiste
La dernière impression est tout aussi importante que la première : prenez congé avec le sourire («au revoir » et non « à plus ») et maintenez le contact visuel. En effet : si la première impression est décisive lors d’un entretien de vente, la dernière reste gravée dans les mémoires !
« Ne te contente pas d’écouter ce que disent les autres, mais comment ils le disent. Si tu as le sens de l’observation, tu découvriras plus par le regard que par les oreilles. Les gens peuvent dire ce qu’ils veulent, mais ils ne sont pas forcément maîtres de leur expression », disait Lord Philip Dormer Stanhope Chesterfield, homme politique et écrivain