Muriel Rey évoque son quotidien de formatrice et de coach en vente et commerce de détail chez Richemont avec joie et passion. Elle détaille ci-après ce qui la fascine et la réjouit dans les entreprises, mais aussi les erreurs les plus fréquentes commises par ces dernières, et les frustrations qu’elle rencontre parfois.
Vous conseillez les entreprises en vente et commerce de détail pour le compte de l’Ecole professionnelle Richemont de Pully et Lucerne. A qui s’adressent vos services en particulier ?
Aux entreprises qui souhaitent optimiser la vente ou l’affluence de la clientèle, en vue d’augmenter leur chiffre d’affaires. Aux entreprises qui sentent qu’elles ne peuvent pas opérer de changement de leur propre initiative, ou à celles qui souhaiteraient renforcer leur équipe de vente. Elles se sont peut-être trop concentrées sur la production ces dernières années, et savent désormais combien il est important d’investir dans les collaborateurs de vente. Mais aussi aux entreprises qui manquent de vision, de stratégie et donc de positionnement. Car comme on le sait, les collaborateurs ne peuvent nous suivre que s’ils savent où mène la voie commune.
Pourquoi vous engagez-vous autant pour le secteur ?
J’ai eu l’énorme chance de grandir dans une boulangerie à succès en Alsace.
Mon père était un passionné de boulangerie, très engagé dans le secteur, et un visionnaire pour son temps.
Il a même été sacré « Chevalier du bon pain ». Il en était très fier. Ma mère était une personnalité très douée pour la vente. Elle savait mettre un point d’honneur à satisfaire les clients. L’enthousiasme allait de soi en son temps. Même si ce n’était pas toujours facile, j’ai pu apprendre ce que signifiait l’amour du travail artisanal, la passion, le plaisir de travailler (en équipe ou avec la clientèle), les petites et grandes joies sources de satisfaction. Je souhaiterais transmettre ces valeurs aux collaborateurs de la vente. « L’humain est au centre de tout », c’est mon fil rouge. Le développement humain est et reste l’objectif principal, dans l’hôtellerie et le commerce de détail, ou dans le cadre de mes activités de coach et de formatrice. La vente peut être un réel plaisir pour ceux qui se sentent bien au travail et s’y épanouissent.
Le commerce de détail gagne en importance. Pourquoi les entreprises devraient-elles s’en préoccuper davantage ?
Les arguments sont nombreux : la vente est le moteur de l’entreprise ; aucune croissance n’est possible sans elle. La concurrence est toujours plus rude sur le marché : shops de stations-service, grands distributeurs, internet. Tout va très vite de nos jours. Les exigences et des clients changent constamment. Les possibilités de restauration sont innombrables, et nous sommes submergés d’informations. Parallèlement, les consommateurs veulent privilégier une alimentation plus consciente. Cela oblige les entreprises à se demander si leur production et leurs services sont encore d’actualité. Comme on le sait, la réussite dépend à hauteur de 70 % de la vente et du service, 90 % des décisions d’achat étant liées à l’émotion.
Que pensez-vous de l’importance accordée à la vente dans notre secteur ?
Il y a malheureusement encore beaucoup d’entreprises qui n’accordent pas assez d’importance à la vente. Leur priorité est la production. Elles sont encore nombreuses à ne pas avoir compris que 70 % du succès s’obtient au front. Or il faut des collaborateurs de vente motivés et professionnels pour faire le lien entre des produits d’excellente qualité et des clients enthousiastes. Le cours « Waouw – je travaille dans la vente » prévu le jeudi 6 octobre à Pully est celui qu’il faut suivre à cet effet.
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que vous relevez dans les entreprises ?
L’amabilité, la courtoisie et la cordialité font défaut. Je relève fréquemment une absence d’intérêt pour les clients et un manque de passion des collaborateurs de vente.
On néglige trop souvent le rôle de modèle. On ne s’impose pas à soi les attentes que l’on a par rapport aux collaborateurs : par ailleurs, les moyens mis à disposition par les propriétaires d’entreprise ne sont pas à la hauteur de leurs exigences.
L’absence de communication est souvent également frappante. L’équipe dirigeante manquant de temps parce qu’elle est débordée, il n’y a pas la marge de manœuvre nécessaire à la créativité et à la réflexion.
Je constate également régulièrement que les entreprises ne disposent pas de professionnels pour élaborer et mettre en œuvre des mesures de marketing : l’absence d’identité visuelle dévalue notamment les produits qui peuvent être d’excellente qualité.
La vision, la stratégie et les objectifs font parfois défaut. La concentration de l’énergie est souvent gaspillée au niveau des problèmes, plutôt qu’exploitée au niveau des solutions. Les autres lacunes que je constate dans le cadre de mon travail sont le manque de structure et de directives claires pour les collaborateurs. Ces derniers ne reçoivent par ailleurs que trop rarement des retours positifs ou des félicitations.
Rencontrez-vous des résistances dans le cadre de votre activité ?
Certains ne sont parfois pas prêts à changer, ou n’ont pas le courage de le faire. L’investissement dans le développement des collaborateurs n’est pas considéré comme une priorité.
Connaissez-vous également des frustrations ?
Oui, lorsque les chefs d’entreprise ne reconnaissent pas leur propre potentiel, ou lorsque nous constatons que les bonnes solutions que nous avons développées en collaboration avec nos clients ne sont pas mises en pratique.
Cela arrive-t-il fréquemment ?
Non, c’est heureusement exceptionnel.
Qu’est-ce qui vous procure de la satisfaction ?
Les résultats positifs des entreprises qui mettent en œuvre ce que nous avons élaboré ensemble. La gratitude, la reconnaissance de notre travail, les retours positifs d’« élèves » enthousiastes. Je suis très motivée à accompagner les entreprises de ce magnifique secteur sur la voie du succès.
Pour les entreprises, le travail de fond commence après votre intervention. A quoi faut-il veiller en particulier ?
Il faut assumer son rôle de modèle, fixer des objectifs raisonnables et pertinents – en collaboration avec les employés. Le trop est souvent l’ennemi du bien. Il faut par ailleurs établir un plan d’action avec des échéances. Et il faut ensuite persévérer, rester conséquent, réfléchir et apprécier.