Admettons-le: en principe, nous pourrions renoncer aux réclamations dans le commerce de détail. Ces tâches désagréables et exigeantes font cependant partie de notre quotidien de la vente.
Les réclamations de clients sont souvent considérées comme une attaque contre la personne, selon la devise « Mais qu’ai-je de nouveau fait de mal?». De nombreuses personnes ont tendance à se sentir personnellement visées. A la suite d’une incertitude, elles se mettent en position de défense. Elles adoptent un comportement inconvenant. Ces situations déclenchent un ressentiment croissant de rage. On nie et contredit les dires du client afin d’échapper aussi rapidement que possible à cette situation, de trouver un coupable et de se mettre en valeur.
Un cercle vicieux
Dans la position de défense, on tombe dans l’émotionnel. On se justifie avec des « oui, mais… » ; ce qui énerve davantage la clientèle. Et voilà qu’on a perdu ! Il ne s’agit plus du tout de la situation en elle, mais de soi. On n’écoute plus exactement et on est absent. C’est un véritable cercle vicieux.
Une réclamation n’a rien à voir avec soi personnellement. Il s’agit d’une chose : du produit, de la commande ou d’une fausse livraison, par exemple. Pour cela, la plupart des clients viennent en personne. Ils font le chemin afin de trouver une solution.
Concernant un comportement inapproprié, les réclamations se font souvent par courriel. Il est en effet rare de voir que les clients parlent directement du comportement avec les vendeurs.
Une stratégie positive
Les gens s’adressent directement à Elisabeth Ghio quant à leurs réclamations, lors de ses interventions en tant que directrice de vente. Pour cela, elle a inventé quelques stratégies afin de les affronter de manière plus positive.
Un client qui réclame est:
- un bon client parce qu’il n’émigre pas chez le concurrent;
- convaincu que le personnel est compétent et prêt à trouver une solution;
- convaincu d’être compris.
Une réaction intelligente et réfléchie par rapport à une réclamation est le premier pas vers une nouvelle affaire!
De précieuses informations
Des études montrent que seulement environ 5 % des clients insatisfaits signalent leur mécontentement. Alors quand un client passe, il souhaite trouver une oreille attentive et beaucoup de compréhension par rapport à sa demande.
En se comportant correctement dans une telle situation, on sera surpris de ce qu’un entretien de réclamation positif peut provoquer. On peut aussi profiter de l’occasion afin d’obtenir des informations précieuses lors du développement de produits et des services.
Publicité négative
Des clients déçus qui ne disent rien, en parlent environ à 20 personnes. Ils propagent ainsi une publicité négative. L’Homme est un être étrange. Sur 100 %, environ 79 % choses positives arrivent dans la vie. Que font la plupart des gens? Ils se concentrent sur les 21 % négatifs et les diffusent autour d’eux.
Il en est de même dans la vente. Quand un client sur 100 réclame, on se concentre sur cette personne. On ne perçoit alors plus les autres expériences positives.
.. la suite dans «panissimo» du 17 août 2018