Lors du Forum FBK, Elisabeth Ghio et Muriel Rey, ont abordé chaque jour un nouveau thème ayant trait à la réussite commerciale. Les responsables de vente de Richemont ont donné des conseils en matière d’hospitalité, d’harmonisation de la vente et de la production, de présentation des marchandises et de vente émotionnelle.
Chaque jour de la FBK, pendant une demi-heure, Elisabeth Ghio, responsable de la vente et du commerce de détail chez Richemont, et/ou Muriel Rey, formatrice, coach et responsable du commerce de détail chez Richemont Romandie, ont présenté différents thèmes et interlocutrices. Et à chaque fois, elles ont mis à disposition des visiteurs un dépliant résumant les principaux points exposés. Ces derniers sont donc repartis avec beaucoup d’astuces dispensées en un rien de temps. Les interviews des deux professionnelles de la vente ont été menées par Claudia Vernocchi, vice-directrice de la BCS.
Vente et production en harmonie
Outre l’hospitalité et la convivialité, thème traité dans la dernière édition de « panissimo », Muriel Rey a évoqué le rapport entre la production et la vente, souvent sujet à débat, – et pas seulement quand une tourte est trop haute pour le carton prévu pour elle. « Nous voulons la même chose en production et en vente: avant tout des clients enthousiastes », a expliqué Rey avant d’ajouter : « La clientèle veut connaître l’histoire qui se cache derrière un produit. » Les collaborateurs devraient pour ce faire connaître les visions et les produits de l’entreprise. A titre d’exemple, l’oratrice a notamment suggéré d’envisager de déguster en commun les nouveaux produits, d’échanger temporairement les postes de travail et l’idée que, outre les retours négatifs, la vente transmette également les feedbacks positifs à la production.
Présentation des marchandises
La proportion de clients étant des acheteurs s’en tenant strictement à leur liste de courses est quasiment identique à celle des acheteurs supplémentaires qui sont inspirés par le point de vente, a expliqué Elisabeth Ghio. Il est donc primordial d’accorder une importance particulière à la présentation des marchandises au meilleur point de vente. L’oratrice a illustré ses propos à l’aide des exemples suivants, permettant d’attirer l’attention : accroche, lignes claires et vitrine changée au gré des heures et des saisons. L’expérience montre qu’un produit se vend mieux s’il est bien présenté.
Vente émotionnelle
« Nonante % des décisions d’achat sont purement émotionnelles », a souligné Elisabeth Ghio. « Plus d’émotions positives, plus de chiffre d’affaires. » L’oratrice a ajouté que les clients voulaient être touchés. Les émotions ne s’effacent pas, une bonne ambiance ouvre le cerveau à des arguments de vente. Et notre secteur a de merveilleux produits, fabriqués à la main, avec amour, qui peuvent magnifiquement être mis en scène.
La clientèle veut entendre des histoires et des émotions positives sur les produits, et elle apprécie de pouvoir déguster quelque chose de temps à autre. Selon l’expérience de Mme Ghio, une attitude ouverte et chaleureuse, le charisme, l’enthousiasme et l’empathie du personnel de vente contribuent également à rendre une expérience d’achat positive.
Précieuses suggestions
Le fait qu’outre la production, le commerce de détail ait également été présenté de manière engagée lors du Forum FBK a constitué un réel enrichissement : de précieuses suggestions ont pu être proposées aux visiteurs tant de la vente que de la production.