Jörg Neumann est formateur en communication, auteur et entrepreneur. Il trouve que d‘autres secteurs et entreprises peuvent beaucoup apprendre des boulangers.
A Lucerne, je vais souvent dans une boulangerie bien précise pour y acheter l’un de nos pains d’épeautre préférés. Récemment, j’ai été surpris d’y découvrir la mention « Repos de la pâte : 48 h » à côté de l’étiquette de prix du pain. Et en regardant autour de moi, j’ai pu constater que tous les pains étaient désormais étiquetés ainsi. J’ai donc demandé ce que cela signifiait exactement, et appris que le repos de la pâte était essentiel pour l’arôme, le goût et la digestibilité des pains.
En tant que client en quête de qualité, je me suis immédiatement senti conforté dans mon choix. En savoir un peu plus sur la qualité pour laquelle on paie volontiers un peu plus est en effet appréciable.
Comme on le voit, l’information de la clientèle peut s’avérer positive à bien des égards. Les clients dont les attentes sont dépassées de manière ciblée, aiment le faire savoir, et partagent volontiers cette expérience positive. Et les détaillants ont tout intérêt à miser sur les innovations et la différenciation positive.
J’espère que cet exemple en inspirera beaucoup d’autres ! Imaginez que l’on vous fasse découvrir au comptoir d’une fromagerie comment le fromage est stocké et affiné. Ou que l’on vous notifie dans une librairie qui de l’équipe de cette dernière a lu quels livres. Imaginez encore que les clients puissent lire dans une offre pour des installations techniques comment les monteurs et les techniciens de service ont été formés. La satisfaction de la clientèle s’en trouverait vraiment augmentée.
Et le plus beau dans tout cela est que l’exemple du repos de la pâte montre que d‘autres secteurs et entreprises peuvent beaucoup apprendre des boulangers.
Jörg Neumann est formateur en communication, auteur et entrepreneur. Neumann Zanetti & Partner (Meggen, 18 collaborateurs) est le centre de compétences pour la qualité du service et le développement du leadership.
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