{"id":77917,"date":"2024-05-01T10:47:29","date_gmt":"2024-05-01T08:47:29","guid":{"rendered":"https:\/\/swissbaker.ch\/?p=77917"},"modified":"2024-05-02T11:24:28","modified_gmt":"2024-05-02T09:24:28","slug":"comment-reagir-face-a-une-clientele-exigeante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/swissbaker.ch\/fr\/panissimo-news\/comment-reagir-face-a-une-clientele-exigeante\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9agir face \u00e0 une client\u00e8le exigeante ?"},"content":{"rendered":"\n

Qui, parmi les personnes travaillant dans la vente, peut dire spontan\u00e9ment combien de clients il accueille chaque jour\u2009? Certainement un nombre important de personnes souhaitant \u00eatre conseill\u00e9es de mani\u00e8re professionnelle et cibl\u00e9e sur leurs besoins. Parmi elles, il y a aussi des personnes exigeantes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il est fort possible que, confront\u00e9s \u00e0 des plaintes, des objections ou des exigences irr\u00e9alisables, nous perdions souvent de vue notre objectif principal\u2009: la satisfaction de nos clients.
Nos conseils et astuces, que nous vous d\u00e9voilons dans cet article, vous seront d\u2019une grande aide. Car nous savons par exp\u00e9rience que notre premi\u00e8re r\u00e9action est de d\u00e9fendre notre point de vue ou de vouloir convaincre le client. Ce faisant, nous oublions de lui donner l\u2019impression que nous prenons sa demande au s\u00e9rieux et que nous l\u2019avons compris. La situation devient encore plus difficile si nous nous sentons mal \u00e0 l\u2019aise parce que nous sommes conscients que nous ne pouvons pas satisfaire sa demande sans nous mettre en porte-\u00e0-faux avec la production. Ceci nous donne souvent mauvaise conscience. Il est donc important que nous connaissions les besoins du client et que celui-ci se sente \u00e9cout\u00e9 et compris.<\/p>\n\n\n\n

Comment auriez-vous r\u00e9agi dans le cas r\u00e9el suivant\u2009?<\/strong>
Une gentille dame se tient \u00e0 votre comptoir et commande pour demain, une tranche au fromage blanc au m\u00e8tre \u00e0 l\u2019occasion des 80 ans de son grand-p\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

En tant que sp\u00e9cialiste comp\u00e9tente, vous savez que les tranches au fromage blanc sont produites, coup\u00e9es et congel\u00e9es \u00e0 l\u2019avance selon un processus de fabrication optimal. Les tranches au fromage blanc sont certes disponibles quotidiennement en tant que p\u00e2tisserie individuelle. Mais pas au m\u00e8tre\u2009! Il n\u2019est donc pas possible de r\u00e9pondre \u00e0 la demande \u00e0 court terme de la cliente. Vous \u00eates conscient que la cliente aura du mal \u00e0 comprendre pourquoi sa demande ne peut pas \u00eatre honor\u00e9e.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"
Lisa Frunz, membre du CC et responsable de la vente<\/em><\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Lorsque nous sommes confront\u00e9s \u00e0 une telle demande, il s\u2019agit de rester calme et professionnel en ciblant l\u2019entretien sur la satisfaction du client tout en recherchant un r\u00e9sultat gagnant-gagnant. Votre attitude et ce que vous pensez jouent un r\u00f4le essentiel dans la mani\u00e8re dont vous menez l\u2019entretien. Il est important de s\u00e9parer les faits des \u00e9motions et d\u2019aborder la discussion avec plaisir.<\/p>\n\n\n\n

Il s\u2019agit d\u2019\u00eatre ouvert et de se souvenir qu\u2019une objection indique que le client a besoin de plus d\u2019informations pour faire son choix ou accepter votre proposition.<\/p>\n\n\n\n

Un exemple avec la m\u00e9thode VAQ appliqu\u00e9e et enseign\u00e9e par Muriel Jacob\u2009:<\/h3>\n\n\n
\n
\"\"
Muriel Jacob, co-responsable du commerce de d\u00e9tail, Ecole professionnelle Richemont<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

1. Valider<\/h3>\n\n\n\n

Je r\u00e9agis \u00e0 la demande en t\u00e9moignant de la reconnaissance \u00e0 la cliente et en lui faisant sentir que je l\u2019ai entendue\u2009:
\u00ab\u200980 ans est un bel \u00e2ge, et il semble que notre tranche au fromage blanc soit le dessert pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de votre grand-p\u00e8re. Vous souhaitez donc une tranche au fromage blanc pour plusieurs personnes pour demain.\u2009\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

2. Argumenter<\/h3>\n\n\n\n

Je tiens compte des besoins de la cliente en lui transmettant un argument ax\u00e9 sur l\u2019utilit\u00e9 (vente-valorisation \/ r\u00e9sultat final). Celui qui correspond au cas\u2009:
\u00ab\u2009Nous vendons nos d\u00e9licieuses tranches de fromage blanc sous forme de p\u00e2tisserie individuelle, parfaitement d\u00e9coup\u00e9es et d\u00e9cor\u00e9es afin qu\u2019elle puisse \u00eatre impeccable dans votre assiette. Nous pouvons tr\u00e8s volontiers vous pr\u00e9senter 25 parts sur une belle planche au m\u00e8tre et les agr\u00e9menter d\u2019un d\u00e9cor d\u2019anniversaire personnalis\u00e9.\u2009\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Ou<\/strong> nous pouvons \u00e9galement d\u00e9voiler des d\u00e9tails de production\u2009:
\u00ab\u2009Pour que nos d\u00e9licieuses tranches de fromage blanc soient parfaites, elles sont coup\u00e9es \u00e0 l\u2019avance et congel\u00e9es bri\u00e8vement. Nous pouvons tr\u00e8s volontiers vous pr\u00e9senter 25 morceaux sur une belle planche en bois. Ainsi, ils seront \u00e9galement parfaits dans l\u2019assiette de vos invit\u00e9s – si vous le souhaitez, nous pouvons les agr\u00e9menter d\u2019un d\u00e9cor 80e<\/sup> anniversaire.\u2009\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

3. Questionner<\/h3>\n\n\n\n

J\u2019implique la cliente dans la recherche de solutions en lui posant une question. Cela la fait r\u00e9fl\u00e9chir et l\u2019aide \u00e0 se positionner. J\u2019\u00e9vite ainsi le risque d\u2019\u00eatre confront\u00e9 \u00e0 une autre objection. De plus, c\u2019est l\u2019occasion de rester ainsi en dialogue.
\u00ab\u2009Qu\u2019en pensez-vous\u2009? Est-ce que je peux prendre la commande comme \u00e7a\u2009?\u2009\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Il est important d\u2019encha\u00eener les trois VAQ sans pause ni \u00ab\u2009mais\u2009\u00bb\u2009!
<\/strong>Avec ce processus, il y a de grandes chances que la cliente accepte votre proposition. Mais elle peut aussi se d\u00e9cider autrement et l\u2019entretien de conseil se poursuit. Pour pouvoir r\u00e9agir rapidement dans de telles situations, il est important de s\u2019entra\u00eener avec des coll\u00e8gues.<\/p>\n\n\n\n

Moi Lisa Frunz, j\u2019ai utilis\u00e9 le VAQ avec un client et le r\u00e9sultat \u00e9tait tout simplement excellent.<\/p>\n\n\n\n

Lisa Frunz, Muriel Jacob<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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